左丘 2008/04/07

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一種包含了大量公司流程的戰(zhàn)略。想知道CRM的涵蓋范圍到底有多廣?下面就讓我們來(lái)一一細(xì)數(shù)。
　　CRM通過(guò)向銷售、市場(chǎng)以及支持人員提供完整的客戶歷史記錄來(lái)更有效地管理客戶。同時(shí)，它還幫助公司從客戶互動(dòng)中獲取深度信息來(lái)簡(jiǎn)化最佳實(shí)踐的實(shí)施，從而讓流程變得更加有效。
　　大部分的CRM解決方案都包含了諸如營(yíng)銷活動(dòng)、呼叫中心、聯(lián)系人管理，以及客戶分析等模塊，提供了關(guān)于客戶需求、偏好與行為的重要信息。此外，它還提供了能讓管理人員追蹤關(guān)鍵客戶相關(guān)績(jī)效度量的儀表盤。
　　通過(guò)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)制定、推廣與追蹤的全盤自動(dòng)化，CRM簡(jiǎn)化了email市場(chǎng)營(yíng)銷。它為呼叫中心和現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)提供了所需的工具，改善了首次呼叫解決率，快速解決了客戶的問(wèn)題。此外，CRM還可加強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)各地區(qū)辦公室之間的協(xié)作，在提高全球客戶管理的同時(shí)為客戶提供更好的服務(wù)，從而免除了由冗余活動(dòng)所造成的無(wú)用功。
　　服務(wù)臺(tái)自動(dòng)化是大部分CRM應(yīng)用套裝中的一個(gè)常用組件，它確保了客戶在發(fā)生技術(shù)或其它問(wèn)題時(shí)能收到及時(shí)的響應(yīng)和服務(wù)。許多幫助臺(tái)自動(dòng)化解決方案都與交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)緊密集成，從而讓客戶可以通過(guò)按鍵式自助服務(wù)來(lái)尋求常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。除此之外，它還能讓客戶在線報(bào)告問(wèn)題，并讓相關(guān)人員嚴(yán)密追蹤問(wèn)題的處理狀態(tài)。
　　CRM通過(guò)集中客戶信息來(lái)實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)管理，并讓公司所有人員都隨時(shí)處于面向客戶的狀態(tài)。CRM的市場(chǎng)自動(dòng)化模塊加強(qiáng)了潛在客戶管理，允許市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)或促銷活動(dòng)中更有效地生成、審核、追蹤潛在客戶。它改善了市場(chǎng)營(yíng)銷方案的執(zhí)行與管理方式，從而讓公司能夠制定并實(shí)施更成功的戰(zhàn)略。
　　CRM幫助公司提高了新客戶的獲取率，銷售代表可以借助CRM來(lái)更有效的管理潛在客戶，安排銷售周期，維護(hù)行事歷和活動(dòng)日志。一旦某名潛在客戶準(zhǔn)備進(jìn)行采購(gòu)，CRM還能肩負(fù)起訂單處理和狀態(tài)追蹤的任務(wù)。
　　CRM可大幅改善公司的流程。其高級(jí)預(yù)測(cè)功能提高了渠道管理的準(zhǔn)確度與時(shí)效。質(zhì)量管理活動(dòng)自動(dòng)化加強(qiáng)了客戶與支持、工程及市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)之間的直接聯(lián)系，提高了質(zhì)量管理的效率。此外，公司還可憑借CRM來(lái)與他們的客戶及商業(yè)伙伴建立更為牢固及雙贏的關(guān)系。
　　銷售隊(duì)伍自動(dòng)化是CRM的一大核心模塊。它能讓銷售總監(jiān)管控銷售活動(dòng)與機(jī)會(huì)，建立預(yù)測(cè)，并評(píng)估銷售代表的績(jī)效。 通過(guò)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化，商業(yè)部門可以有效改善橫向與縱向，以及高附加值的營(yíng)銷活動(dòng)。
　　CRM顯著改善了整個(gè)企業(yè)中的工作流程管理，并與多個(gè)面向客戶的團(tuán)隊(duì)及部門緊密結(jié)合。它簡(jiǎn)化了那些打算制定XCM(跨渠道市場(chǎng)營(yíng)銷)戰(zhàn)略的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的工作流程，并平衡了多種通訊媒介。
　　通過(guò)其廣泛的功能與特性，CRM能向公司提供所需的技術(shù)及方法，生成高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

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