外包呼叫中心和企業(yè)自建呼叫中心將各自縱深發(fā)展
上世紀末、本世紀初，中國移動同許多初建呼叫中心的企業(yè)一樣，為了追求更好的服務質量、更優(yōu)的運營成本，選擇將呼叫中心的運營管理交付給國內最早的專業(yè)外包呼叫中心潤迅、九五資訊等外包公司管理。伴隨著1860移動電話客戶服務中心在多個城市的建成，中國外包呼叫中心的發(fā)展進入了第一個高速發(fā)展時期，與此同時，銀行、證券、保險等行業(yè)呼叫中心也不斷接觸和引進外包服務，電訊盈科、維音數(shù)碼等外包公司也陸續(xù)進入國內市場。
隨著企業(yè)經營戰(zhàn)略的改變以及人才培育的積累，中國移動在2002年-2004年之間全面收回了各地外包的1860客戶服務中心，改為企業(yè)自我運營管理，而銀行、保險等呼叫中心也在完成了最初管理構架的搭建后，為了有效防止企業(yè)最大資產——客戶資源的流失，也紛紛采用了企業(yè)自建呼叫中心的運營模式。相比外包呼叫中心，企業(yè)自建呼叫中心更重視在提升企業(yè)的服務和質量、在提高客戶滿意度的同時提升贏利能力、降低呼叫中心的運營成本，同時由于享有更多的企業(yè)免費資源如人才培育、技術支持等，電信、金融企業(yè)自建呼叫中心的運營體系和管理水平也日趨成熟，并成為引領呼叫中心發(fā)展的主流。此時在電信和金融行業(yè)，外包呼叫中心的發(fā)展更多的采用是人才輸出、人力外派的模式發(fā)展。
盡管專業(yè)的外包呼叫中心可能具備更成熟的技術、更經濟的人工成本、更靈活的業(yè)務模式，但是由于國內企業(yè)間誠信體系的不健全和社會信息安全法制建設的落后，電信、金融和保險行業(yè)在平衡成本壓力和客戶價值時，短期內將不會把具有大量客戶信息的業(yè)務進行外包，從而使得外包呼叫中心和企業(yè)自建呼叫中心將長期并存并各自縱深發(fā)展。
呼叫中心將成為企業(yè)的戰(zhàn)略中心
上海移動呼叫中心在短短幾年里，從40多個座席發(fā)展到1000多個座席、2000多名員工的大型呼叫中心，承擔著業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、售后服務、投訴處理、服務營銷、客戶關系管理等服務功能，為1100多萬客戶提供7×24小時的全程服務，從最初被動接聽電話，到成為主動服務和主動營銷的生力軍，實現(xiàn)了呼叫中心的性質和定位由成本中心轉向價值創(chuàng)造中心和營銷中心的轉變，這不僅是呼叫中心自身追求精益服務管理的成果，也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求。中國移動上海公司為了實現(xiàn)新跨越戰(zhàn)略，提出了自身的轉型戰(zhàn)略，即：從生產型向服務型，從技術導向型向客戶導向型，從職能型向流程型的轉變。三大轉變的核心是以客戶為中心和對服務的更加重視。
由于客戶信息的資源優(yōu)勢，電信、金融呼叫中心率先從查詢、咨詢、售后服務、投訴等前端呼叫中心轉向了集電話營銷、客戶關懷業(yè)務為一體的客戶接觸中心，實現(xiàn)呼叫中心向利潤中心的轉變。隨著企業(yè)以“以產品為中心”到“以客戶為中心”的深入演變，越來越多的企業(yè)將把呼叫中心作為企業(yè)的戰(zhàn)略中心，通過企業(yè)與客戶的重要接觸點，承擔起企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務，并將大力開發(fā)CRM技術在呼叫中心的運用，通過呼叫中心的數(shù)據(jù)資源，有效分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值，成為企業(yè)市場調研、營銷策劃、業(yè)務發(fā)展的“晴雨表”，從而讓呼叫中心真正成為企業(yè)商務過程的有機部分，成為企業(yè)的戰(zhàn)略中心。
呼叫中心管理精細化、體系化、標準化
呼叫中心行業(yè)大發(fā)展的進程，將反映在兩個方面，一是座席規(guī)模不斷擴大、從業(yè)人員素質提高；另外一方面，將是行業(yè)管理進一步精細化、體系化和標準化。
中國呼叫中心誕生至今，其KPI體系的建立一直是眾多運營管理者和行業(yè)人士探索和研究的主要課題。在中國呼叫中心的發(fā)展進程中，有許多專家和權威機構一直致力于行業(yè)規(guī)范的建立、致力于呼叫中心等級的評定和認證，對行業(yè)規(guī)范和流程的標準化建立起到了積極的推動作用�；诤艚兄行姆⻊铡①|量、成本和績效管理的基準指標體系和指標標桿將隨著呼叫中心的不斷發(fā)展而更精細化。
在未來的發(fā)展中，國內的呼叫中心將隨著行業(yè)交流的增多、行業(yè)經驗的不斷總結，通過對數(shù)據(jù)的積累和行業(yè)資源有效整合，制定適合本土文化的服務體系和數(shù)據(jù)標桿，在積極借鑒國外管理模式的基礎上，整合資源，構建國內呼叫中心的標桿體系和運營基準。呼叫中心的管理將會依托數(shù)據(jù)的開發(fā)和利用，走上更精細化、體系化和標準化的發(fā)展道路。
呼叫中心管理人才日趨專業(yè)化、學歷化
國內的呼叫中心發(fā)展僅僅經歷了短短的近十年時間，由于行業(yè)規(guī)模的迅速擴大以及新興行業(yè)帶來的人才瓶頸，企業(yè)呼叫中心的管理人才很多是從一線人員逐步培養(yǎng)的，雖然他們服務經驗豐富、服務技能過硬，然而由于本身學歷以及社會閱歷的限制，其發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)新意識普遍缺乏。隨著行業(yè)的縱深發(fā)展，行業(yè)規(guī)范和流程不斷確立、健全，行業(yè)體系日趨完善，同時隨著行業(yè)經驗的不斷積累，各類認證和培訓進一步標準化、體系化，更多高學歷、跨行業(yè)的人才會不斷充實到呼叫中心的管理隊伍中來，企業(yè)將通過引進人才和本土培育相結合的模式培育更多專業(yè)化的中高層呼叫中心管理人員。
呼叫中心的發(fā)展因變化而更精彩
近年來，上海移動呼叫中心利用自身得天獨厚的通訊技術優(yōu)勢和互聯(lián)網(wǎng)技術，在已有電話服務和營銷的基礎上，推出了在線客服、掌上客服和短信等E渠道服務，呼叫中心不斷向著智能化、個性化和網(wǎng)絡化發(fā)展，新一代互聯(lián)網(wǎng)式客戶聯(lián)絡接觸中心的雛型已初見端倪。
作為國內呼叫中心中堅力量的電信行業(yè)，我們見證了呼叫中心的起步、崛起和騰飛，在信心和欣喜的背后，我們也曾經歷過人員流失的痛苦和經驗缺乏的迷茫，接受過座席大擴容和業(yè)務量遽增的考驗，我們也收獲過客戶認可和員工滿意的喜悅，深深體驗到了從成本中心走向企業(yè)利潤中心和信息中心的自豪。我們每一次的進步，都是呼叫中心發(fā)展變化的推動，是在不斷變化中挑戰(zhàn)自我的過程，對于呼叫中心的未來，面對網(wǎng)絡和虛擬呼叫中心的發(fā)展方向，面對越來越成熟的客戶服務需求，中國的呼叫中心行業(yè)發(fā)展之路還很長，作為一名呼叫中心管理者，我們有理由相信，呼叫中心的明天，將因變化而更精彩。
本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊；作者為上海移動客戶服務中心總經理。
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