賽迪呼叫市場部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道運(yùn)營管理的核心要素是一線員工即座席人員。與座席人員相關(guān)的管理工作都應(yīng)是呼叫中心的重點(diǎn)內(nèi)容，但是，為什么有些緊迫的商業(yè)任務(wù)在很多呼叫中心都沒有像危急的程序一樣被管理呢？在有限的時(shí)間內(nèi)，通過高效地培訓(xùn)提升座席人員的素質(zhì)應(yīng)該是管理者或組長最專注的工作內(nèi)容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改進(jìn)的過程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理內(nèi)容。呼叫中心不僅需要花費(fèi)大量時(shí)間確認(rèn)培訓(xùn)流程，也一定要將其持續(xù)實(shí)行下去并對其實(shí)施控制，還要隨著運(yùn)營管理的發(fā)展對其不斷進(jìn)行優(yōu)化。這就意味著要把培訓(xùn)流程作為呼叫中心運(yùn)營管理的主要改進(jìn)工具，而培訓(xùn)流程的有效與否直接關(guān)系著呼叫中心運(yùn)營管理所擔(dān)負(fù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。
