客戶關系管理（CRM）遠景的制訂始于對企業(yè)、客戶和員工之間關系的正確理解，亦終于斯。

　　太多數(shù)企業(yè)將寶貴的時間花費在打造和推行戰(zhàn)術(shù)或遠景實施結(jié)果而非真正的CRM遠景上。當企業(yè)忽略了遠景的關系層面時，它不得不花費時間、資源和精力來填補這個日益明顯的空白。隨著時間推移，這個有缺陷的遠景將暴露出關鍵元素缺失這個問題。CRM項目（增強客戶體驗）的核心價值就是人和關系。當CRM遠景偏離以人為本的主導精神時，它驅(qū)動的CRM項目只能實現(xiàn)有限的價值。因為，它的深度和廣度是有限的。它從一開始就沒能正確詮釋推行客戶關系管理（CRM）的原因，即建立一種可增強客戶體驗的和諧關系。

　　底線是這樣的：如果客戶關系管理（CRM）遠景不能幫助你增強客戶、員工和企業(yè)之間的關系，客戶關系管理（CRM）的真正價值就沒有體現(xiàn)出來。

關于作者

　　Michael Chuchmuch擁有20多年以客戶為中心的多個行業(yè)變革和人力開發(fā)項目的領導經(jīng)驗。這些行業(yè)包括航空、鐵路、消費品制造、零售、IT和石油等。作為一個變革領域的成功思想領袖和實踐家，Michael Chuchmuch因其博學以及在幫助人們通過高效合作為以客戶為中心的變革贏得積極的參與和投入的支持等方面的技能而為人們熟知。Michael Chuchmuch精于利用企業(yè)文化、個體價值和動機。他運用的推動變革方法可幫助項目領導人和團隊創(chuàng)造性地發(fā)揮其潛能，發(fā)現(xiàn)更好的機會，解決核心問題，以及實現(xiàn)商業(yè)目標。

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