優(yōu)勝資訊咨詢顧問 許燕冰 2007/12/27

　　 眾所周知，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是管理中的難點(diǎn)，我作為北京優(yōu)勝資訊公司的咨詢顧問，不久前參與了某省移動(dòng)公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理的咨詢項(xiàng)目，從中發(fā)現(xiàn)了很多關(guān)于外包方服務(wù)質(zhì)量管理的問題，并針對(duì)這些問題進(jìn)行了深入的分析，找到了解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。


　　國外先進(jìn)的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)是將甲方的企業(yè)文化成功導(dǎo)入乙方外包現(xiàn)場，使乙方外包現(xiàn)場成為甲方另一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。乙方員工時(shí)刻感覺到自己就是甲方的一員，沒有內(nèi)外差別。

　　我發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)許多呼叫中心在本企業(yè)現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理做的很優(yōu)秀，但是把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到外包方式后，現(xiàn)場管理和質(zhì)量管理就完全不受控制了。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的很重要的因素之一就是外包現(xiàn)場沒有體現(xiàn)甲方的企業(yè)文化和項(xiàng)目特點(diǎn)。

　　例如在某省移動(dòng)公司客服中心，隨處可見移動(dòng)的產(chǎn)品宣傳裝飾、企業(yè)口號(hào)及激勵(lì)宣傳裝飾等，但到了他們外包座席的乙方現(xiàn)場，幾乎看不到任何裝飾可以體現(xiàn)移動(dòng)的企業(yè)文化。試想，在這樣的工作環(huán)境下，座席代表能否感到在為移動(dòng)的客戶提供服務(wù)？

　　所以，如果希望調(diào)動(dòng)外包現(xiàn)場的工作氣氛，就要將本企業(yè)的企業(yè)文化滲透到外包方現(xiàn)場。除了通過各種宣傳手段外，還可以通過外派督導(dǎo)方式來實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵點(diǎn)3：控制與激勵(lì)并存的績效考核體系

績效＝能力×激勵(lì)

　　績效與能力、激勵(lì)成正比例相關(guān)，在能力和激勵(lì)二者中，激勵(lì)更具靈活性，是管理者可以利用的好工具。依據(jù)績效考核正激勵(lì)理論，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)型績效考核對(duì)客服中心的人員素質(zhì)、服務(wù)水平、工作效率都是很有價(jià)值的管理模式的改變與創(chuàng)新。

　　首先，通過我對(duì)某省移動(dòng)公司客服中心外包合作業(yè)務(wù)的深入調(diào)查及研究發(fā)現(xiàn)，提升績效成績首先要改變績效考核體系，必須從品質(zhì)控制（QC）方式的改變開始，要將以監(jiān)聽挑錯(cuò)、減分扣分為主的模式，改變?yōu)橐园l(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)值得借鑒的處理方法、加分激勵(lì)的模式；要將以質(zhì)檢員聽錄音事后抽檢的為主的監(jiān)控方式，改變?yōu)橐暂啀彽囊詫?shí)時(shí)監(jiān)聽監(jiān)控幫助一線員工為主的質(zhì)檢模式；在這個(gè)新的監(jiān)控模式下去建立新的以激勵(lì)為主的績效考核體系。

　　監(jiān)控人員在監(jiān)控工作的執(zhí)行當(dāng)中不是只為了“找到糟糕的服務(wù)質(zhì)量”，重點(diǎn)應(yīng)放在應(yīng)答的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)流程控制和客服代表的技能確認(rèn)，以及通過監(jiān)控結(jié)果加以分析，找出改進(jìn)方法，應(yīng)以表揚(yáng)、激勵(lì)為主，樹立優(yōu)秀的標(biāo)桿，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高。

　　這種監(jiān)控方式不僅僅可以運(yùn)用于外包合作，對(duì)呼叫中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理也是很好的辦法。

第二，激勵(lì)不僅僅限于物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)可以分為：

• 物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)


• 正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)


• 他人激勵(lì)和自我激勵(lì)


• 外附激勵(lì)和內(nèi)滋激勵(lì)

　　針對(duì)某省移動(dòng)外包方質(zhì)量管理情況，我設(shè)計(jì)出一套便于操作的《積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》，通過即時(shí)激勵(lì)（口頭表彰等）及周期性積分獎(jiǎng)勵(lì)（各種以積分形式兌現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)方式）兌現(xiàn)等多種方式，在基本不增加企業(yè)用于激勵(lì)的預(yù)算同時(shí)，達(dá)到很好的激勵(lì)效果。

　　第三，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)控制與激勵(lì)并存的績效考核體系，必要的控制項(xiàng)是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，激勵(lì)的作用是提升服務(wù)。所以二者必須有效的結(jié)合，才能發(fā)揮最佳的作用，達(dá)到最完美的效果。

　　綜上所述，是我通過研究某省移動(dòng)公司外包方服務(wù)質(zhì)量管理咨詢項(xiàng)目后總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然，合同的甲方與乙方二者永遠(yuǎn)存在著對(duì)立的矛盾關(guān)系，我在此提出的建議只是將二者有效地調(diào)合，去癖存利，使外包方服務(wù)質(zhì)量不再成為讓人頭痛的難題。

　　希望有更多的呼叫中心及顧問公司能夠更加深入地研究外包合作的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，以供大家分享。

作者供稿 CTI論壇編輯