在客服中心，可以把個人績效等直接反映到業(yè)績和報酬評價中。可是，特別是在正式職員占絕大多數的自建型客服中心里，實施這種個人評價方法時，還存在著必須解決的問題。并不是評價績效的方法等技術性問題，而是客服人員與客服中心以外的其他部門中的同事之間的“差距”。很多時候，在客服中心的職員中容易產生“為什么只管理我們”的想法，因為其他部門的人事評價并不是公開的。因此，為了掌握績效而制訂和修改客服中心內部的評價和報酬體系時，要慎之又慎。

　　當我在發(fā)布的電子雜志中指出這一點之后，擔任客服中心策劃業(yè)務的某小姐發(fā)來了下面的回函。

　　我以前上班的客服中心，不管是正式職員還是臨時職員，都憤怒地說“不把我們當人看”。因此，辭職的人特別多。有時連培訓員和主管們也受牽連，跟著辭職。產生“為什么只我一個人…”之類的情感的根本原因在于“與同事的比較”，也就是說，對其它崗位的職員沒有測定，也不必接受批評。為什么別人可以輕松地工作，而我們卻要拼命，這種不平等造成我們心理的不平衡。但作為社會的一員，由于我們懂禮儀、有自尊心，所以不會因此而大喊大叫。但是希望這種狀況得到改善。

　　就像前面所述，如果不進行測定，客服中心的運營是做不好的。問題在于怎樣利用測定結果。不管怎么樣，測定結果還是要反饋給員工個人，因為，最能有效地運用測定結果的畢竟還是其本人。

　　我在10多年前設計的客服中心TSR畫面的最上端，標記了TSR當天的業(yè)績、應答狀況、通話數量、時間累計等，我認為這有助于他們的自我管理。

　　結果，一位出色地完成了自己當天設定的高目標的(本人的聯系數量、成功率等)座席代表，在自己的電腦畫面上確認結果后，綻開了給人印象深刻的微笑，并擺了一個勝利的姿勢，滿意地下班了。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

客戶世界