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中國(guó)民生銀行電子銀行服務(wù)中心發(fā)展紀(jì)實(shí)

2007-11-27 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:







  隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,為了保證高品質(zhì)的服務(wù),民生銀行電子銀行部的運(yùn)營(yíng)體制、質(zhì)量監(jiān)控、人才管理和績(jī)效考核等各方面進(jìn)行了創(chuàng)新:

  在運(yùn)營(yíng)管理上采取了事業(yè)部制,這一運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化管理。在事業(yè)部制運(yùn)作的基礎(chǔ)上,按照“低成本、集中化、專(zhuān)業(yè)化”的思想,適當(dāng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)布局,選擇運(yùn)營(yíng)成本較低的分行所在城市擴(kuò)建分中心,逐步分流現(xiàn)有區(qū)域中心的人工來(lái)電,最終實(shí)現(xiàn)基本服務(wù)、綜合服務(wù)、貴賓服務(wù)三大類(lèi)業(yè)務(wù)的全國(guó)集中處理,并逐步將現(xiàn)有區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)職能轉(zhuǎn)向電話理財(cái)及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型,從而大幅度的降低運(yùn)營(yíng)成本,提高員工工作效率,提升運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效。通過(guò)新機(jī)制的運(yùn)作,客服中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到了一流的水準(zhǔn),服務(wù)水平達(dá)80%以上,客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)99%,放棄率低于10%,一次性解決率95%以上。高水平的運(yùn)營(yíng)模式,也為同業(yè)呼叫中心的發(fā)展提供了一種新的經(jīng)營(yíng)模式。今年以來(lái),民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心受理各類(lèi)客戶(hù)電話已達(dá)千萬(wàn)通,客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)99%。

  在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面,該行電子銀行部打造了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控體系,實(shí)現(xiàn)垂直管理,從而健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,提高服務(wù)反饋效率;開(kāi)發(fā)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分系統(tǒng),使服務(wù)品質(zhì)的管理形式向電子化、高效率和深度分析方向轉(zhuǎn)型,打造全面質(zhì)量監(jiān)控體系。在財(cái)務(wù)上實(shí)現(xiàn)了單獨(dú)核算,人員考核實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)績(jī)效考核法。

  在人才管理方面,民生銀行電子銀行部推行了人才管理戰(zhàn)略,人性化的管理理念和完善的管理體制,打造出了高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務(wù),通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理者不斷地開(kāi)拓業(yè)務(wù)渠道,優(yōu)化工作流程,實(shí)行人性化的管理理念,運(yùn)營(yíng)規(guī)模已從最初的十幾名坐席人員達(dá)到了260余人。

  今天,95568已成為民生客戶(hù)首選的聯(lián)絡(luò)渠道,成為業(yè)界的知名服務(wù)品牌,并以“貼心服務(wù)、快速反應(yīng)機(jī)制、多產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道”贏得了越來(lái)越多客戶(hù)的關(guān)愛(ài)。在2004年和2005年度獲得 “中國(guó)呼叫中心十大滿(mǎn)意品牌”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、2007年還獲得了“2007年最佳呼叫中心獎(jiǎng)”和“2007年中國(guó)呼叫中心最佳CRM應(yīng)用獎(jiǎng)”。從民生銀行多年來(lái)服務(wù)創(chuàng)新所取得的成績(jī)可以看到,該行在深化具有民生特色的服務(wù)理念和服務(wù)文化的同時(shí),不斷推出新的服務(wù)功能,為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的銀行服務(wù),提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

作者供稿 CTI論壇編輯

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