通過圍繞多渠道架構(gòu)和以提高人性化為核心的全局化構(gòu)思，呼叫中心可以在此階段中獲得以下回報： 通過人性化服務(wù)和推薦引擎，呼叫中心經(jīng)理可以讓他們的金牌坐席去訓(xùn)練系統(tǒng)，從而使每名坐席都像金牌坐席那樣去思考和工作。 這意味著金牌坐席的每一步操作、每一次點擊都能夠被有效地定格在推薦腳本、產(chǎn)品和促銷活動上，而普通坐席人員將能從系統(tǒng)上得見。 此外，這些推薦也會跨越渠道，傳遞到那些網(wǎng)絡(luò)自助購物者那里。

　　因此，當(dāng)克隆無法解決金牌坐席的匱乏問題時，新的信息技術(shù)能夠助你一臂之力。 通過運用這些新技術(shù)，金牌坐席可以通過一種虛擬的途徑來訓(xùn)練新晉員工，如同坐在初級坐席人員身邊來指導(dǎo)他們做出決策，甚至給網(wǎng)購客戶提供產(chǎn)品建議。 最終，零售商將能提高普通坐席的績效，縮短培訓(xùn)時間，建立客戶忠誠度，推動業(yè)績與效益 – 并把競爭對手甩得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。

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