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呼叫中心質(zhì)量管理的6大科學(xué)問題

2007-11-12 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


 

許乃威 2007/11/12

   這是"從統(tǒng)計(jì)學(xué)看質(zhì)量管理"的續(xù)篇,我們上一期從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度講到了質(zhì)量管理,這一期我們不再講統(tǒng)計(jì)學(xué)公式,要從更宏觀的角度來看這些問題。






  如果上面五項(xiàng)原因都沒有辦法說服你,筆者還有最后一項(xiàng):質(zhì)檢員本身對(duì)業(yè)務(wù)某部分不熟,很認(rèn)真做了質(zhì)檢工作,但該聽出來的錯(cuò)誤,因?yàn)楸旧淼哪芰栴},并沒有聽出來。

下面這張表是某呼叫中心的案例:

質(zhì)檢員A
 
 
質(zhì)檢員B
 
 
質(zhì)檢員C
 
 
錯(cuò)誤類別
占比
累積百分比
錯(cuò)誤類別
占比
累積百分比
錯(cuò)誤類別
占比
累積百分比
6
0.18
0.18
17
0.19
0.19
17
0.20
0.20
20
0.17
0.36
6
0.15
0.34
12
0.16
0.36
12
0.13
0.49
20
0.14
0.49
20
0.15
0.51

  不同質(zhì)檢員列出當(dāng)月前三名錯(cuò)誤原因,質(zhì)檢員A認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤(第6類─服務(wù)不主動(dòng)),質(zhì)檢員C連前三名都沒列入。

  質(zhì)檢員B和C認(rèn)為最經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤(第17類─業(yè)務(wù)不熟悉),質(zhì)檢員A連前三名都沒列入。

  這三位質(zhì)檢員質(zhì)檢的小組,服務(wù)是相同類型的業(yè)務(wù),相同類型業(yè)務(wù),卻好像不是在同一家公司工作一樣,這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別,不然就是質(zhì)檢員對(duì)錯(cuò)誤情況的檢定需要檢查。

  上面就是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的6大問題。

  你覺得質(zhì)檢作業(yè),是心理的概率模型,還是科學(xué)的概率模型呢?

  關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email:will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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