左丘編譯 2007/10/31
當(dāng)你的客戶從你這里購(gòu)買了一款重要的產(chǎn)品，他們相信你的公司能夠?yàn)樗麄兲峁┦酆笾С帧?但是在許多公司里，這種信任卻被濫用了。 客戶所體驗(yàn)到的是“客戶服務(wù)空談”，并且將這些體驗(yàn)摘錄成一些諷刺的話：
- “你早已經(jīng)買好了。 現(xiàn)在我們的當(dāng)務(wù)之急是爭(zhēng)取更多新的客戶�！�
- “你需要服務(wù)? 自己上網(wǎng)去查找，或者守著電話，等我們那些三腳貓的客服人員來跟你說�！�
根據(jù)我們公司的研究發(fā)現(xiàn)，劣質(zhì)的客服呼叫中心體驗(yàn)所帶來的損害是極其嚴(yán)重的。 以下是一些調(diào)查結(jié)果：
- 對(duì)從該公司購(gòu)買產(chǎn)品的意愿急劇下降： 86.3%
- 對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面感知： 98.9%
- 推薦公司給他人的可能性顯著降低： 91.5%.
劣質(zhì)的客戶服務(wù)不是一個(gè)公司或行業(yè)應(yīng)有的行為
各種行業(yè)中不同規(guī)模的公司都會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)的客戶體驗(yàn)而導(dǎo)致其公司形象和信譽(yù)受損。
事實(shí)上，在我們近期的一項(xiàng)關(guān)于客服呼叫中心劣質(zhì)服務(wù)影響的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大約三分之二(66%)的專業(yè)人士都對(duì)他們近期在客服呼叫中心的體驗(yàn)評(píng)級(jí)為中立或者負(fù)面。 只有34%的人有正面的客戶體驗(yàn)。
這種現(xiàn)象警示了如果公司還想留住客戶并讓公司成長(zhǎng)的話，那么他們就需要加強(qiáng)在客戶服務(wù)上的力度。 改善并重新規(guī)劃你的客服呼叫中心的第一步就是要去了解客戶想要的是什么。
你的客戶所需要的7大客服改善：
- 客戶所面臨的問題能夠由一名客服代表在一通電話內(nèi)解決，這名客服代表必須表達(dá)清晰，理解客戶的需要，并且能夠快速的訪問客戶記錄。
- 客戶友好的體驗(yàn)，包括一個(gè)易于使用的菜單和能夠快速接通的客服代表。
- 在客戶由需要時(shí)，他能夠重新致電給同一名客服代表。
- 不要外包客服呼叫中心。 在我們近期的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分專業(yè)人士報(bào)告說當(dāng)客服中心是離岸或外包時(shí)，他們都會(huì)對(duì)其產(chǎn)生負(fù)面或中立的看法。
- 擁有受過充分的培訓(xùn)，了解應(yīng)該如何切實(shí)地解決客戶問題，并且能夠向客戶提供案例代碼以便在他們對(duì)服務(wù)不滿時(shí)有參考依據(jù)的客服代表。
- 能夠快速接通公司中的主管人員或其下屬，這樣客戶才毋需在電話邊上苦等。
- 如果客戶的問題無法被有效的解決，他們需要有一個(gè)能夠與高級(jí)主管人員對(duì)話的渠道。
以下是幫助你改善客服中心的另外三個(gè)訣竅
- 不要將客服中心看作是成本中心。 它們應(yīng)是產(chǎn)生效益的中心。 當(dāng)你縮緊成本時(shí)，你必須考慮到由于劣質(zhì)的售后體驗(yàn)而導(dǎo)致客戶的流失以及對(duì)財(cái)務(wù)上的影響。 正面的客服中心體驗(yàn)?zāi)軌蜢柟坦九c客戶之間的關(guān)系，從而帶來更多的銷售契機(jī)。
- 不要裁減在培訓(xùn)、質(zhì)量控制流程和客服中心上的投資。 劣質(zhì)的客服中心體驗(yàn)所帶來的損害將會(huì)嚴(yán)重削弱客戶重復(fù)購(gòu)買和推薦給他人的可能性。
- 親自檢查你的客服中心，看看它是否達(dá)到了既定的標(biāo)準(zhǔn)。 記錄下接待客戶來電或語(yǔ)音導(dǎo)航所花費(fèi)的時(shí)間。 親身體驗(yàn)一下如果是你在和一名使用非本土方言的客服代表交流時(shí)會(huì)有哪些挫敗感。 詢問一些客服中心應(yīng)答腳本之外的問題，并且親身體驗(yàn)一下當(dāng)你和一位對(duì)產(chǎn)品不熟的客服代表通話時(shí)是否會(huì)感到憤怒。
通過使用以上這些指導(dǎo)來改善了他們的客戶中心之后，我們的客戶之一，Golden Rule 保險(xiǎn)公司增加了88%的銷售轉(zhuǎn)換率。 你也可以達(dá)到這樣的成績(jī)，只要依照這些經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的客服中心技巧來抬升你的底線。
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