2007/10/25
隨著科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中心。近段時(shí)間以來(lái)它以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢(shì)。什么是托管型呼叫中心？它在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如何？這些都成為業(yè)內(nèi)關(guān)注和探討的問(wèn)題。
從普及范圍來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心有著巨大的市場(chǎng)潛力。憑借多年在托管型呼叫中心技術(shù)上的研究，北京訊鳥(niǎo)軟件公司總結(jié)出托管型呼叫中心的以下四點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
- 可獲得性好，對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入成本費(fèi)用低；
- 設(shè)置體驗(yàn)功能，對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，自建型呼叫中心購(gòu)買(mǎi)才會(huì)有使用的機(jī)會(huì)，而托管型可以給用戶先體驗(yàn)的機(jī)會(huì)再購(gòu)買(mǎi)；
- 利于集成，可以與很多業(yè)務(wù)、IT系統(tǒng)集成，整合多種功能；
- 使用范圍廣，企業(yè)辦公不受地域限制，靈活多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)分布式可移動(dòng)辦公的統(tǒng)一管理。
在國(guó)外，托管型呼叫中心發(fā)展較早，步伐也較快，但仍然處于強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，有著廣闊的發(fā)展空間，并正逐步吞食原有的傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)的呼叫中心坐席數(shù)量達(dá)到200萬(wàn)，托管型呼叫中心的份額達(dá)20%，而在中國(guó)，所有的呼叫中心坐席不超過(guò)20萬(wàn)，托管型又處于剛剛萌芽的狀態(tài)，所占份額少之又少，未來(lái)的市場(chǎng)將會(huì)更加廣闊。未來(lái)托管型呼叫中心將同傳統(tǒng)呼叫中心并駕齊驅(qū)，形成各自的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。
面對(duì)這種趨勢(shì)，如何更好的普及托管型呼叫中心的概念，在友好競(jìng)爭(zhēng)中一同開(kāi)拓市場(chǎng)，是托管型廠商的共同責(zé)任。“托管型呼叫中心的未來(lái)發(fā)展最重要在于用戶信心的建立，各提供商不僅是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系更是合作關(guān)系，需要共同培養(yǎng)用戶的認(rèn)知度�！庇嶘B(niǎo)總裁吳益民說(shuō)道。
CTI論壇編輯
