以筆者親歷的中興手機(jī)呼叫中心為實(shí)證，作為企業(yè)自建部門(mén)，中興通訊手機(jī)呼叫中心自成立以來(lái)，始終以為“客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為已任，秉承中興通訊20年的自主創(chuàng)新、穩(wěn)健成長(zhǎng)的深厚底蘊(yùn)，在中興通訊“精誠(chéng)服務(wù)，凝聚客戶(hù)身上”企業(yè)文化精髓的指導(dǎo)之下，提出了“關(guān)心、愛(ài)心、同理心”的“三心”服務(wù)準(zhǔn)則，在員工中間大力倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)行為。在塑造服務(wù)理念的同時(shí)，按照TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)進(jìn)行管理制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程、約束員工行為，使員工在客戶(hù)服務(wù)中有章可循；通過(guò)制度明確員工獎(jiǎng)罰辦法，使績(jī)效手段的實(shí)施有據(jù)可依。

　　部門(mén)始終致力于打造一支有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，利用節(jié)假日組織豐富多彩的戶(hù)外活動(dòng)，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會(huì)，以不記名的方式定期聽(tīng)取基層員工意見(jiàn)，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)作答，告訴哪些工作是可以改進(jìn)的，哪些要求是目前不能滿足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒(méi)有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節(jié)向優(yōu)秀員工的最?lèi)?ài)的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對(duì)員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評(píng)選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵(lì)先進(jìn)的平臺(tái)。

　　因此中興手機(jī)呼叫中心盡管組建時(shí)間不長(zhǎng)，但呼叫中心相關(guān)KPI指標(biāo)達(dá)到行業(yè)標(biāo)桿水平，比如完全滿意度、一次性解決率均、20S的接聽(tīng)率均達(dá)到90%以上，屢獲項(xiàng)行業(yè)殊榮。

《客戶(hù)世界》