宋琦 2007/08/31
當(dāng)今的商業(yè)生活中，產(chǎn)品趨同化、顧客消費(fèi)理性化等原因促使企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)核心從單純的產(chǎn)品創(chuàng)新逐步擴(kuò)展到管理、渠道、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域。實(shí)際上，越來(lái)越多的公司已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)于品牌和口碑樹(shù)立的作用——任何一位客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的問(wèn)題或投訴處理不當(dāng)，都可能會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失，據(jù)統(tǒng)計(jì)： - 客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會(huì)離去!
什么才是客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)呢？我們接觸的各式各樣的客戶，許多人上來(lái)就會(huì)問(wèn)我們一個(gè)問(wèn)題：你們的電話接聽(tīng)率（放棄率）是多少？運(yùn)營(yíng)中的KPI指標(biāo)可以很好的反映客戶服務(wù)的具體情況，但是是不是可以反映真實(shí)的服務(wù)水準(zhǔn)？這樣的服務(wù)是不是客戶所需要的？
我們無(wú)需置疑客戶服務(wù)在商業(yè)活動(dòng)中的重要性，大部分的企業(yè)關(guān)注客戶服務(wù)，關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，他們從硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)、人員管理等各種因素入手，竭力提高自身的服務(wù)水平，極大的提高了客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)能力及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。但是在實(shí)際中我們接觸到大量的客戶，他們被那些標(biāo)準(zhǔn)化的、程式化的服務(wù)流程搞得不勝其煩。
在客戶服務(wù)中心的管理實(shí)踐中，管理人員都試圖在控制成本的前提下，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。但是在客戶服務(wù)越來(lái)越受到重視的今天，我們所關(guān)心的應(yīng)該是整體服務(wù)水平的全面提升，即在關(guān)注相關(guān)指標(biāo)的同時(shí)關(guān)注客戶的感受，在提升技術(shù)支持的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)人員管理等因素。我們認(rèn)為對(duì)人員的管理是企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，對(duì)客戶服務(wù)代表服務(wù)水平的有效監(jiān)測(cè)和及時(shí)反饋是每一個(gè)客服中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
我們知道在客戶服務(wù)過(guò)程中，最終的服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)受到包括座席人員的個(gè)人素質(zhì)、客服中心整體的運(yùn)營(yíng)管理水平、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量水平等多種因素的影響。而不同企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化決定了企業(yè)客戶服務(wù)建設(shè)的方向性，影響了管理者關(guān)于本企業(yè)客戶服務(wù)管理方式的制定。我們將目前客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)主要分為兩種類(lèi)型，而每類(lèi)又都存在著可能導(dǎo)致客服質(zhì)量下降的因素。
大多數(shù)重視效率的企業(yè)希望能夠借助成熟的技術(shù)、流程化管理，在不擴(kuò)大成本的前提下服務(wù)于更多的客戶，因此必然偏重接聽(tīng)率、在線時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)指標(biāo)，最大化的提高員工的勞動(dòng)效率。但是客戶對(duì)于冷漠的、過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化的菜單及流程持消極態(tài)度，并飽受其折磨；而同時(shí)客服中心的員工也會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯膯握{(diào)乏味，喪失工作熱情，甚至有可能流失……所有這些都有可能?chē)?yán)重影響到服務(wù)的質(zhì)量，造成客戶滿意度的下降。
而另一類(lèi)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量和客戶的感受，因此會(huì)著重員工的個(gè)人工作技能，會(huì)為他們提供相應(yīng)的環(huán)境及工具，使之可以最好的服務(wù)于客戶，最大化的維系客戶的忠誠(chéng)度。同樣在這類(lèi)服務(wù)模式中，員工個(gè)人素質(zhì)的提升，工作自主性的相對(duì)增加，固然可以穩(wěn)定員工的工作熱情，而同時(shí)造成的是工作效率的降低和成本的不斷增加，而員工的個(gè)人素質(zhì)和工作態(tài)度直接影響著服務(wù)質(zhì)量。
其實(shí)無(wú)論是注重定性指標(biāo)還是定量指標(biāo)，大多數(shù)企業(yè)仍關(guān)注兩方面的內(nèi)容，即前面提到的“成本及服務(wù)品質(zhì)”。關(guān)于服務(wù)品質(zhì)，各個(gè)客戶服務(wù)中心自身都會(huì)設(shè)定一個(gè)服務(wù)基準(zhǔn)。相對(duì)而言，像KPI指標(biāo)等這些可以量化的基準(zhǔn)是比較容易控制的，而其他一些定性的指標(biāo)卻很難有一個(gè)統(tǒng)一的控制標(biāo)準(zhǔn)，如員工的服務(wù)態(tài)度、員工的工作熱情、被服務(wù)客戶的感受及滿意度、客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平等。所有的這些僅僅依賴在線監(jiān)聽(tīng)、錄音抽測(cè)等常規(guī)檢測(cè)手段很難達(dá)到質(zhì)量控制的目的，這是由質(zhì)量控制工作本身的特殊性決定的。
靈活性 質(zhì)量控制人員扮演著雙重的角色，不僅需要對(duì)客服代表進(jìn)行實(shí)施監(jiān)聽(tīng)、隨機(jī)抽測(cè)，更要對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)、反饋與溝通。因此在面對(duì)大量需要監(jiān)控的數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)極大降低質(zhì)量控制人員的靈活性，使其只專(zhuān)注于監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控，而忽略溝通的環(huán)節(jié)；
專(zhuān)業(yè)性 質(zhì)量控制人員需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，并接受一整套嚴(yán)格的監(jiān)控體系的管理監(jiān)督，還要對(duì)所監(jiān)控的項(xiàng)目有非凡的認(rèn)知能力及良好的總結(jié)溝通能力；
重復(fù)性 在項(xiàng)目的執(zhí)行中，質(zhì)量控制人員的工作尤為重要，但是日復(fù)一日的重復(fù)工作，使得質(zhì)量控制工作變得枯燥、乏味，質(zhì)量控制人員對(duì)工作的熱情也可能隨之衰減；
公正性 從崗位績(jī)效考核的層面上來(lái)看，質(zhì)量控制人員和客服代表的績(jī)效考核是對(duì)立的。但是在同一個(gè)人文環(huán)境中，當(dāng)績(jī)效考核和人際關(guān)系產(chǎn)生聯(lián)系時(shí)，質(zhì)量控制會(huì)變得更加復(fù)雜與困難。
在我們大談客戶服務(wù)的今天，客戶服務(wù)質(zhì)量受到越來(lái)越多的關(guān)注。在討論如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量之前，診斷、確定本企業(yè)客戶服務(wù)細(xì)節(jié)是至關(guān)重要的，只有充分掌握了具體的服務(wù)類(lèi)型、關(guān)注重點(diǎn)以及存在的問(wèn)題等細(xì)節(jié)，才可以有的放矢的制訂改進(jìn)流程；只有真正了解客戶需要什么，才能夠切實(shí)地提高我們的客戶服務(wù)質(zhì)量，擺脫對(duì)部分KPI指標(biāo)偏執(zhí)的依賴。
CTI論壇編輯
