• 基于SIP的第五代呼叫中心（一）

黃河 2007/08/20

第五代呼叫中心采用SIP協議的必然性

　　眾所周知，主流交換機廠商都采用CSTA協議作為標準。而主流的呼叫中心中間件廠商都通過CSTA協議與交換機進行通信。

　　為了響應ECMA(歐洲計算機制造協會)建立CTI標準的運動，專門成立了一個代表主要 PBX制造商的委員會，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。該委員會制訂了標準ECMA－ 179——計算機支持的電信應用服務（CSTA）和標準ECMA－180——計算機支持的電信應用協議，該協議是計算機與電信網間的 OSI第7層通信協議。

　　CSTA獲得了大多數交換機制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

　　CSTA為集成計算機和電信網平臺定義了總體結構、要求和協議。這項技術標準強調了計算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。由于CSTA起初是針對專用網的，因此它關注的是基于交換的對象，比如電話、中繼線和隊列等。CSTA服務是獨立于交換平臺的，它并不知道交換機是如何完成CSTA服務請求的特殊細節(jié)。

　　第一版 CSTA是 1992年頒布的，作了以下定義：

• 呼叫控制服務，包括呼叫應答、清除連接、搞機和呼叫轉移；


• 設備服務，包括話機性能比如免打擾、轉移和清息等待；


• 狀態(tài)報告服務；


• 系統狀態(tài)和退出服務；


• 第二版CSTA 1994年公布。第二版擴展各種服 務的定義，包括：


• 呼叫控制服務：單步會議，單步轉移，鎖定呼叫；


• 設備服務：麥克風和音量控制；


• 語音設備服務：發(fā)消息和記錄消息；


• 第三版相對第二版作了以下擴充：


• 增加了新的服務和事件類別，如交換，計費和其它媒體的結合；


• 增加了呼叫和設備控制的附加服務；


• 加強了現有服務和事件的功能；


• 基于組群的服務和事件管理（呼叫控制，設備控制等）


• 用連續(xù)“模板”描述服務和事件，包括初試/最終連接狀態(tài)，連接狀態(tài)遷移，事件監(jiān)視序列等等。


• 第四版將會增加VoIP功能。

　　從呼叫中心呼叫管理的各個功能來看，都依賴于這個標準，包括呼叫路由管理、呼叫監(jiān)控、報表、坐席質量管理、坐席軟電話功能等等。

　　SIP協議開始沒有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA協議轉換的系統。

　　第五代呼叫中心的多媒體通信方式和傳統電話、傳真通信方式融合的標志就是CSTA協議的轉換，支持了CSTA協議后，呼叫中心的各種通信方式可以與原有的電話呼叫中心無縫融合在一起，成為可運營的第五代呼叫中心。

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