將新呼叫中心的定位問題解決之后，對于國航而言，仍有更多的挑戰(zhàn)需要應對。作為以前主要靠“管代理”賣票的國航來說，如何打造自己的銷售渠道，他們需要從頭學起。
最近，國內一些航空公司陸續(xù)派人參觀國航新建的呼叫中心，他們也都在著手準備增加自己呼叫中心的銷售功能。在參觀的過程中，這些航空公司最關心的問題是：“如何解決支付？”
在國航設計新呼叫中心時，支付問題也曾經(jīng)是困擾他們的主要難題。在了解其他企業(yè)，特別是一些大型代理商的銷售流程之后，支付問題解決了�，F(xiàn)在，國航呼叫中心的銷售模式主要有3種：傳統(tǒng)式的送票；用信用卡支付；旅客到機場取票。顯然，這3種模式與攜程等大型票務代理商所采用的銷售與支付模式幾乎一樣。黃峰坦言道：“代理們通過電話售票比我們要早得多，因此在很多地方我們其實都是在向代理取經(jīng)。”
國航對新呼叫中心的定位非常大膽，將銷售功能排在第一位
過去，航空公司基本上只做票務分銷，需要做的是如何管理代理，因此航空公司并不擅長營銷、開拓市場、維護客戶。黃峰說：“建立自己的直銷渠道，我們缺乏經(jīng)驗，還處于摸索階段�，F(xiàn)在，一方面是通過呼叫中心找到我們的客戶在哪里；另一方面要通過一系列營銷活動讓更多的人知道呼叫中心的訂票電話�！苯衲辏瑖降暮艚兄行哪玫搅说谝还P營銷費用，雖然數(shù)目不太大，但黃峰認為，這說明國航正在逐步走出多年形成的“管代理”的固有模式。
雖然在銷售模式上，向代理學習了很多，不過黃峰認為，國航做直銷與票務代理的優(yōu)勢完全不同，所面對的客戶也有所區(qū)別。國航賣機票拼的不是價格，而是服務，她說：“我們的呼叫中心可以了解整個公司各個層面的信息，能夠提供更多的解決方案、服務更周到，這才是我們的優(yōu)勢所在。”增值服務是國航呼叫中心下一步發(fā)展的重點，這是任何票務代理無法做到的。依照黃峰的想法，“航空公司的服務鏈條很長，每個環(huán)節(jié)上都可以設計一些增值服務，我們把這些服務一個個梳理清楚，作為增值部分和機票一起打包給消費者�！爆F(xiàn)在，這些產(chǎn)品正在陸續(xù)推出。比如通過國航呼叫中心電話購票的高端旅客可以直接辦理登記牌，不用再去機場辦理；在呼叫中心購買國航的國際機票，可以獲贈奧運會比賽門票等。“根據(jù)不同的季節(jié)，針對不同的消費者、不同的航班，把產(chǎn)品進一步完善、細化，是我們下一步的重點�！�
由于具備完整的銷售服務功能，國航的新呼叫中心對系統(tǒng)也提出了一些獨特的要求。整個呼叫中心出于系統(tǒng)架構和業(yè)務設計兩個方面的考慮，在國內分別建設了北京、成都、上海3個中心。考慮到華南地區(qū)粵語旅客的需求，國航正在考慮在廣州建設第4個中心。由于電話內容涉及客戶資料及銷售收入等重要數(shù)據(jù)，為了保證更加穩(wěn)定與安全，除了北京的主中心之外，國航將成都作為備份中心。
如今，對國航的呼叫中心而言，每個電話都是一次生意機會，因此各種應用和服務就需要更加考慮客戶體驗。Avaya公司應用及解決方案高級顧問陳宇新說：“呼叫中心的電話系統(tǒng)需要針對每個打電話的旅客情況，在最佳的時間，找到最合適的人來接聽電話，并為其提供合適的產(chǎn)品，這就需要系統(tǒng)的客戶分層功能更加強大�！�
現(xiàn)在，越來越多的呼叫中心不再只是解答問題、接受投訴的服務熱線，它的功能日漸與業(yè)務緊密
結合在一起。據(jù)陳宇新介紹，把呼叫中心從單純的成本中心向利潤中心轉變，是如今很多企業(yè)的努力方向。目前，隨著IP通信應用的普及，建立與管理大型呼叫中心在技術上已經(jīng)沒有大的障礙，但是如何將呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務更為緊密地整合，挖掘其利潤潛能，是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。對呼叫中心的全新定位，使得企業(yè)需要對它的管理、數(shù)據(jù)挖掘及產(chǎn)品設計進行全新的設計與實踐。
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