豐祖軍 2007/08/13
在有些一流的呼叫中心，坐席員不僅積極參與呼叫中心管理的很多方面，有些事項(xiàng)甚至完全由坐席員通過各種“委員會(huì)”或者“民主”程序來決定。以很多人集中在一起工作為特征的呼叫中心，如果采用一些工作場(chǎng)所民主的思路和方法，可以更好地解決呼叫中心管理中的一些問題。
比如在質(zhì)量管理中，很容易陷入的一種不良局面是質(zhì)檢員成為打分的機(jī)器而缺失了為坐席員提供有價(jià)值的反饋這更加重要的環(huán)節(jié)；坐席員把質(zhì)量分值當(dāng)成運(yùn)氣的結(jié)果，而不是自我改進(jìn)的依據(jù)。質(zhì)量員與坐席員之間這個(gè)本應(yīng)是牢固而有益的雙向互動(dòng)環(huán)節(jié)，經(jīng)常處于斷裂的狀態(tài)，以致冷漠和敵對(duì)反而成了常態(tài)。而旨在解決這個(gè)問題的很多辦法，如穿上6西格瑪?shù)摹熬o身衣”，日益龐大而細(xì)致的評(píng)分體系，需要一個(gè)數(shù)學(xué)家才能弄明白的計(jì)算公式，似乎只使得狀況更加惡化。誰知答案可能就在“工作場(chǎng)所民主”的思路之中：坐席員比經(jīng)理更加知道質(zhì)量構(gòu)成的要素；質(zhì)檢員之間標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一（即THEM2方法中的“定標(biāo)”）是一個(gè)“民主”的過程；而質(zhì)檢員的選拔如果添加一些“民主”的因素，則成為質(zhì)檢員受到尊敬的基礎(chǔ)。有些一流呼叫中心的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案（SIP）就是完全由坐席員組成的“委員會(huì)”提出并實(shí)施的。
有一些惡劣的KPI（稱其為“惡劣”，是因?yàn)榧日袉T工憎惡、又對(duì)公司有害），在“工作場(chǎng)所民主”的空氣下，是既不易產(chǎn)生、更不可能長(zhǎng)久存活的，首當(dāng)其沖的例子是“每小時(shí)接線量”。在一次呼叫中心內(nèi)部講座中，我們解說“每小時(shí)接線量”的謬誤時(shí)，明顯地看到兩種截然不同的表情：來自坐席員的會(huì)心的微笑和來自管理者的迷茫的眼神。前者似乎在說：“這我們?cè)缇椭�！�?br />
當(dāng)然，我這里不試圖把“工作場(chǎng)所民主”當(dāng)作可以替代其他管理方式的一種成熟方法論來販賣，指出它可以是我們面對(duì)呼叫中心一些久治不愈的頑癥的一種別開生面的思考方式，也有助于我們理解當(dāng)前一些一流呼叫中心的做法足矣！
對(duì)于呼叫中心的工作，坐席員比上司的知識(shí)要豐富得多，卻只擁有極少，或根本沒有控制權(quán)。如果政治民主允許一個(gè)對(duì)政治一無所知的人擁有平等的一票對(duì)社會(huì)是有益的，我們就有理由設(shè)想，一個(gè)呼叫中心允許坐席員對(duì)他的工作擁有一些控制對(duì)企業(yè)是有益的。發(fā)達(dá)市場(chǎng)一流呼叫中心的最佳實(shí)踐表明這種設(shè)想不無道理。
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作者供稿 原文刊登在《客戶世界》
