許乃威 2007/06/21
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個(gè)突破，也就是讓目標(biāo)管理終于具體可行
試想一個(gè)兩個(gè)呼叫中心過(guò)去一周的服務(wù)水平都是80，一家每天在78到82這中間很穩(wěn)定的上下，另外一家每天在50到88中間震蕩，雖然這兩家服務(wù)水平都是80（因?yàn)槭瞧骄院蟮慕Y(jié)果），而且后面這一家最高作到的服務(wù)水平還比第一家高些，但請(qǐng)問(wèn)你會(huì)覺(jué)得哪一家呼叫中心管理的比較好些？
有小西和小呆兩個(gè)人，每天早上公司8點(diǎn)要開(kāi)會(huì)，兩個(gè)人平均到達(dá)公司的時(shí)間，都是早上8點(diǎn)，小西最早不會(huì)早于7點(diǎn)55分來(lái)公司，最晚也不會(huì)晚于8點(diǎn)5分來(lái)公司，但小呆最早會(huì)7點(diǎn)半就來(lái)了，最晚也會(huì)遲至8點(diǎn)30分才來(lái)。
雖然兩人平均到達(dá)公司的時(shí)間，都是早上8點(diǎn)，但請(qǐng)問(wèn)，你比較喜歡跟哪一位開(kāi)會(huì)？
兩位座席員小乖和小飛的平均通話時(shí)長(zhǎng)都是200秒，小乖通話基本上都是在220秒到180秒中間，小飛通話時(shí)長(zhǎng)的分布卻非常的廣，在300秒到100秒中間很不穩(wěn)定的分布，請(qǐng)問(wèn)你作為排班師，你比較喜歡安排小乖上崗，還是小飛？
兩位座席員小花和小夢(mèng)，兩人工時(shí)利用率都是69％，都達(dá)到公司要求，但小花工時(shí)利用率很穩(wěn)定在67到71中間來(lái)回，而小夢(mèng)卻是有時(shí)會(huì)拼了命接電話，工時(shí)利用率沖到77，有時(shí)會(huì)進(jìn)行夢(mèng)中神游，不知道到哪里休息了，工時(shí)利用率會(huì)下降到61，請(qǐng)問(wèn)你如果是值班班長(zhǎng)，你會(huì)比較喜歡用小花，還是小夢(mèng)？
我們等下還會(huì)看到一個(gè)實(shí)際的案例，從平均通話時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，盡然可以看到某一個(gè)座席員打算要離職了，看到了座席員心中的不穩(wěn)定。
這些問(wèn)題，都不是平均法可以解決的，也不是平均法打算要解決的。
因?yàn)槠骄◤?qiáng)調(diào)的，就是一個(gè)平均的概念，它不管這個(gè)群體里面，每個(gè)個(gè)體的表現(xiàn)差異。
但在呼叫中心里面，每個(gè)人的表現(xiàn)差異，常常才是真正管理的重點(diǎn)。
為了彌補(bǔ)平均法的不足，最小方差管理法就應(yīng)運(yùn)而生。
最小方差管理法，在平均法的管理基礎(chǔ)上，增加了一個(gè)管理的指標(biāo)：方差，也就是測(cè)量群體里面，每個(gè)個(gè)體表現(xiàn)差異。
最小方差管理法強(qiáng)調(diào)的是，平均數(shù)雖然重要，但需要跟方差這個(gè)指標(biāo)一起來(lái)看，不能單看平均數(shù)而已，平均數(shù)不足以把所有的事實(shí)和真相都表達(dá)出來(lái)。
最小方差管理法強(qiáng)調(diào)的是，每一個(gè)平均數(shù)的旁邊，都應(yīng)該要有一個(gè)方差的數(shù)據(jù)，同時(shí)表明這個(gè)平均數(shù)里面，個(gè)體差異性到底有多大。
而最小方差管理法認(rèn)為最重要的管理，不是管理這個(gè)平均數(shù)，而是管理這個(gè)方差，要做的管理，就是努力縮小這個(gè)方差，努力縮小個(gè)體里面的差異。
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個(gè)突破，也就是讓目標(biāo)管理終于具體可行。
上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理呂留芳在5月份CTI論壇的大會(huì)上，有這么一段講話：
『我們是人，我們二千個(gè)人怎么去縮小這個(gè)偏差，所以我們?cè)趺慈?duì)標(biāo)，找一些標(biāo)桿公司，標(biāo)桿公司說(shuō)不行，你們這個(gè)太專(zhuān)業(yè)了，最后就找到我們同行，我們找過(guò)CCCS還有亞太地區(qū)的去做我們的工作，我們最主要是想通過(guò)學(xué)習(xí)的方式最后去制定這個(gè)標(biāo)桿。。。』
為何上海移動(dòng)想要去找標(biāo)桿？因?yàn)樗齻兿胍鉀Q在呼叫中心管理上，根本無(wú)法進(jìn)行目標(biāo)管理的重大難題。就由我前面講的，服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、座席員四率管理，根本無(wú)法定義怎樣的數(shù)字是好是壞，而目標(biāo)管理最重要的基礎(chǔ)，不就是要訂出好壞的標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率進(jìn)行考核嗎？
聯(lián)想、微軟、上海移動(dòng)，解決這個(gè)困境的辦法，就是去找標(biāo)桿數(shù)字，利用行業(yè)里面其它具有參考性價(jià)值的標(biāo)桿數(shù)字，幫助自己定下努力的目標(biāo)，有了這個(gè)目標(biāo)，才可以進(jìn)行目標(biāo)管理。
但使用標(biāo)桿管理的呼叫中心，在中國(guó)占不到1％的比例，其它沒(méi)有作標(biāo)桿管理的呼叫中心，要怎么作目標(biāo)管理？
而且做了標(biāo)桿管理，問(wèn)題就解決了問(wèn)題嗎？國(guó)外這些認(rèn)證公司作出來(lái)的這些標(biāo)桿數(shù)字，對(duì)中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，真的是『最佳數(shù)字』嗎？
微軟所投資的外包呼叫中心─上海微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁徐欣在上個(gè)月同一個(gè)場(chǎng)合，講了一段話，提供了一個(gè)有趣的線索，他們同樣也是通過(guò)國(guó)外認(rèn)證公司的標(biāo)桿管理的，他說(shuō)：
『但是任何的標(biāo)準(zhǔn)也有局限性，我們?cè)?6年開(kāi)始做了自己內(nèi)部的認(rèn)證項(xiàng)目，就是內(nèi)部認(rèn)證就可以。。。』
筆者沒(méi)有親自聽(tīng)到徐欣的演講，無(wú)法確認(rèn)徐欣的談話內(nèi)容，但這段話卻剛好是最小方差管理法講到的另外一個(gè)重點(diǎn)：
標(biāo)桿可以不必外求，利用內(nèi)部數(shù)據(jù)足以豎立標(biāo)桿，而且是最好的標(biāo)桿。
最小方差管理法是一個(gè)嶄新的管理思路，它吸收了六標(biāo)準(zhǔn)差的精神，并且加以發(fā)揚(yáng)光大，筆者用雁行理論具像化的加以說(shuō)明：
筆者有一次在探索頻道上看到一個(gè)很感人的故事，原來(lái)世界上有一群大雁，每年過(guò)冬時(shí)，都會(huì)飛越世界最高峰─珠穆朗瑪峰，到世界的另外一邊過(guò)冬。
要飛越世界最高峰，這是何等困難的挑戰(zhàn)，這群大雁不只要飛到極高的高空，還要忍受酷寒的天氣，以及高空隨時(shí)會(huì)有的氣流。大雁們會(huì)有一只領(lǐng)頭雁帶隊(duì)，排成很漂亮的人字隊(duì)形，抓住最好的時(shí)機(jī)開(kāi)始飛越珠穆朗瑪峰。
故事最感人的是隊(duì)伍中，會(huì)有小的雁，會(huì)有飛得慢的雁，會(huì)有受傷的雁，這一群大雁的挑戰(zhàn)不只是要飛越世界最高峰，還要把所有大雁都帶過(guò)去高峰的另一頭。
影片中看到隊(duì)伍中所有排在后面的雁子，都知道自己的命運(yùn)掌握在一件事情上，就是他們能不能跟上飛行的團(tuán)隊(duì)，只要它脫了隊(duì)，它只有死在珠穆朗瑪峰的命運(yùn)。而帶頭的大雁知道，它的工作就是要維持一致的速度，讓大家保持一致的距離和隊(duì)形，只有保持一致的隊(duì)形，才能享受到高空氣流的推動(dòng)作用，大家形成一個(gè)滑翔翼一般的一張大傘，讓風(fēng)帶著大家自然的往上，不然光是拍動(dòng)翅膀，是不可能飛到那種高度的。
這群大雁飛過(guò)珠穆朗瑪峰的故事，被完整的拍了下來(lái)，非常的感人，但它給我們的啟示不只是感人而已，而是要飛過(guò)世界最高峰，要飛得過(guò)去，不是飛得快，而是團(tuán)隊(duì)里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小，這群大雁才會(huì)有機(jī)會(huì)飛得過(guò)去。
最佳的團(tuán)隊(duì)，是團(tuán)隊(duì)里面每個(gè)成員的行動(dòng)、工作表現(xiàn)，都保持最高度的一致，方差最小，這就是呼叫中心的最佳團(tuán)隊(duì)。
呼叫中心傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)是失效的，因?yàn)槟悴恢婪⻊?wù)水平做到多少算是最好，平均通話時(shí)長(zhǎng)多短算是最短，只有用新的KPI指標(biāo)來(lái)測(cè)量才能真正測(cè)量什么是呼叫中心的最佳團(tuán)隊(duì)。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
