每次在與企業(yè)做生意時客戶都期望得到卓越和連續(xù)的服務。在不同的渠道提供不同水平的服務已不為人所接受。無論是在零售交易環(huán)境下還是Web體驗抑或實況或自動化聯(lián)絡中心互動，客戶期望獲得連續(xù)的信息和最好的服務。然而很不幸，在今天這種服務只能說是個別的例外而非普遍現(xiàn)象。好消息是許多企業(yè)已經(jīng)對CEM和CRM的重要性有所認同，并且它們正在建立企業(yè)戰(zhàn)略為客戶提供具有連續(xù)性的卓越體驗。







　　Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的首席顧問，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經(jīng)營策略、運營及技術咨詢服務。Donna Fluss女士在聯(lián)絡中心和實時分析技巧方面富有遠見卓識，是公認的行業(yè)權威之一。她有超過22年的實踐經(jīng)驗，協(xié)助過全球逾2000家用戶和供應商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔任Gartner的副總裁和CRM實施研究總監(jiān)。

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