Barney Beal 2007/02/07
位于美國利利諾斯州Wheeling的文件管理和郵寄軟件廠商貝靈巧(Bell&Howell)公司的首席信息官Ron Ridge在他選擇使用CRM軟件的過程中訪問一些網(wǎng)站對于做出最后決策有巨大的差別。貝靈巧最近為其現(xiàn)場服務工作人員選擇了SAP公司的mySAP CRM軟件，替換了目前正在使用的Vantive公司的系統(tǒng)。Vantive公司被仁科收購了，后來又被甲骨文收購了。
由于該公司已經(jīng)在后臺運行SAP的mySAP ERP 4.7，選擇這家德國公司的CRM應用軟件就更容易一些。不過，貝靈巧并不是完全都使用SAP的軟件的。
Ridge說，我們正向那個方向轉移。當我進入這個機構的時候，我們有各種系統(tǒng)。我們的戰(zhàn)略方向是采用一個統(tǒng)一的平臺。我們確實評估過其它的廠商。但是，這種整合和能力使我們很容易做出決定。
Ridge說，雖然該公司使用Vantive的產(chǎn)品已經(jīng)獲得了一些內部的經(jīng)驗，但是，這個產(chǎn)品已經(jīng)不再是一個有技術支持的系統(tǒng)。他需要轉向一個需要較少的客戶化和支持該公司長期目標的CRM系統(tǒng)。貝靈巧考慮過Siebel，但是最終選擇了SAP，部分原因是這個應用程序嵌入了高科技生產(chǎn)功能以及商務智能功能。貝靈巧還與CRM軟件一起部署了分析和商務智能模塊。
貝靈巧部署了門戶網(wǎng)站和控制臺，允許高級管理人員深入研究信息，替換了目前使用的大約200個報告。最后，這個功能擴展到了基于事件的報告功能。這個功能將觸發(fā)具體賬戶的可接受的服務時間的規(guī)則。
做出這個決策的方式是Ridge訪問一系列網(wǎng)站的結果，該公司負責服務業(yè)務的副總裁John Tarascio也參加了這個評估過程。
Ridge說，網(wǎng)站訪問是極為重要的。我們碰巧遇到了在商務智能和分析方面能夠滿足我們需求的東西�？疾煲恍┤耸褂梅治龊蜕虅罩悄苣K是很重要的。
貝靈巧將部署1300個座席的mySAP CRM軟件，其中1100個將用于該公司的現(xiàn)場服務技術人員。Ridge預計這個項目將持續(xù)大約14個月。一旦這個項目接受，貝靈巧將向該公司的其它地方部署SAP的金融軟件，并且最終把CRM軟件擴展到銷售和市場營銷方面。
一個小的指導委員會和董事會成員與Ridge和Tarascio一起選擇了SAP。
貝靈巧還計劃把SAP CRM軟件與其地理空間系統(tǒng)集成在一起。貝靈巧最大的客戶通常有一位技術人員在現(xiàn)場。對于許多人來說，高速處理和排序設備是他們擁有的設備的最大部分。對于其他人來說，貝靈巧將根據(jù)特殊的或者材料服務合同通過電話派遣技術人員到現(xiàn)場。一旦CRM和地理空間系統(tǒng)集成在一起，客戶能夠通過SAP門戶網(wǎng)站登錄，輸入他們的問題和他們正在使用的設備類型，擁有正確的技術證書的距離最近的現(xiàn)場服務技術人員將被派遣到現(xiàn)場。
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