許乃威 黃惠銀 2006/12/22

呼叫中心“不如不做”的事：首推質(zhì)檢 (上)

　　我們上一期講了為何質(zhì)檢是筆者選出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠軍。筆者談到以國(guó)內(nèi)目前質(zhì)檢的情況，覺得做不做質(zhì)檢，其實(shí)根本沒有差別。甚至做了質(zhì)檢，有時(shí)反而在管理上更糟。既然這樣，那倒不如不要做質(zhì)檢算了。上一期講了3個(gè)理由，這一期要繼續(xù)后面3個(gè)理由。



　　分?jǐn)?shù)是打了，但座席代表并沒有因此而成長(zhǎng)，那打這個(gè)分?jǐn)?shù)的目的是什么？

　　某銀行有一個(gè)很好的做法，可以讓座席代表藉由質(zhì)檢工作而真正看到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)：讓座席代表自己給自己打分?jǐn)?shù)。具體是：一個(gè)座席代表的分?jǐn)?shù)，有55％由自己組長(zhǎng)打，35%由另一組組長(zhǎng)來(lái)打，10％由座席自己打。大家會(huì)說(shuō)座席給自己打分，一定是打高分，那有什么意義？根據(jù)這銀行的經(jīng)驗(yàn)，效果是出奇的好。

　　首先，座席代表會(huì)花很多功夫來(lái)尋找自己比較好的錄音，在這個(gè)尋找的過程中，座席代表就會(huì)仔細(xì)聽自己到底給客戶怎么做服務(wù)的。要找到好的錄音，就會(huì)連一堆不好的錄音都一起聽，讓座席代表多聽自己不好的錄音，通常會(huì)產(chǎn)生自覺心理，讓座席代表自發(fā)的改善自己的技能和服務(wù)。

　　其次，讓座席打自己的分?jǐn)?shù)，可以讓座席看到自己的成長(zhǎng)和發(fā)展趨勢(shì)，這才是整個(gè)質(zhì)檢工作最重要的目的。質(zhì)檢小組給座席打分?jǐn)?shù)，最重要的也不是第一次質(zhì)檢75分，第二次質(zhì)檢80分，而是第二次質(zhì)檢比第一次成長(zhǎng)了5分。讓座席比較自己的成長(zhǎng)，和質(zhì)檢小組認(rèn)為的成長(zhǎng)，配合后續(xù)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，才是真正的重點(diǎn)。

　　有多少呼叫中心，考核過自己的質(zhì)檢工作對(duì)座席代表的成長(zhǎng)到底貢獻(xiàn)多少？如果沒有，這也就是為何質(zhì)檢登上“不如不做”排行榜冠軍的理由。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》