結(jié)合多媒體呼叫中心和CRM的整合應(yīng)用，可以在我國(guó)證券公司建立起全方位、多渠道的集中服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使每一位非現(xiàn)場(chǎng)客戶都能夠得到Anywhere（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服務(wù)”。歸納起來(lái)，我國(guó)證券公司多媒體呼叫中心的服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容如以下矩陣表所示：

渠道內(nèi)容	交易服務(wù)	信息服務(wù)	咨詢服務(wù)	查詢服務(wù)	投訴建議	專屬服務(wù)
網(wǎng)站	√	√	√	√	√	√
電話	√	√	√	√	√	√
手機(jī)短信		√	√	√
電子郵件		√		√	√
傳真	√	√		√	√
在線交流		√	√			√
WEBCALL			√	√	√
視頻		√	√	√	√	√
郵寄		√		√		√
語(yǔ)音信箱			√	√	√
網(wǎng)上社區(qū)	√		√		√	√
MSN		√	√	√	√	√

　　特別值得一提的是，隨著證券發(fā)行路演、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)布、產(chǎn)品推介會(huì)等活動(dòng)的密集開(kāi)展，未來(lái)多媒體呼叫中心將在這些活動(dòng)中發(fā)揮出不可替代的重要作用，如視頻交流、網(wǎng)上答疑、專家在線等功能，都是實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)交流的有效方式。

　　證券業(yè)在我國(guó)是一個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ某��?yáng)行業(yè)，多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用雖然仍處于探索和起步階段，但已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響，并推動(dòng)了傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有助于實(shí)現(xiàn)證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)化，對(duì)提升證券行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)具有重要的意義。

本文刊載于《客戶世界》2006年11月刊；作者為友邦華泰基金管理有限公司市場(chǎng)服務(wù)部總監(jiān)。

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