通過實施SLA，滿足不同客戶的等級服務(wù)要求，遵循“按質(zhì)論價、違約賠償”的原則，運營商可以拉開不同等級客戶在產(chǎn)品價格、服務(wù)質(zhì)量方面的差距。但實際上，實施SLA往往伴隨著較大的服務(wù)成本、更高的賠償風(fēng)險。因此，現(xiàn)階段運營商實施SLA的對象主要是一些高端用戶：銀行、保險、證券等金融單位；網(wǎng)絡(luò)商；大型高新技術(shù)企業(yè)；重點職能部門；以及重點客戶如大型跨國公司在華總部等。從長遠角度來講，運營商應(yīng)對所有客戶提供不同等級的服務(wù)，從高端客戶直至到中小客戶。這對運營商的成本與風(fēng)險控制能力、服務(wù)水平提出了更高的要求和更大挑戰(zhàn)。
　　2002年，網(wǎng)通公司引入了SLA，并曾向其全國分公司下發(fā)要求實施SLA的正式文件。其后，中國電信也加快SLA的實施步伐，中國移動在大客戶服務(wù)方面也體現(xiàn)了SLA的分級服務(wù)精神。但中國電信SLA的實施還沒有完全得到大規(guī)模的推廣和有深度的實際應(yīng)用，計世資訊（CCW Research）認為，這其中有四個阻礙原因：
　　阻礙一：SLA的簽署缺乏可供參考的權(quán)威格式合同和司法解釋，運營商和用戶在對參數(shù)指標(biāo)的定義與解釋上易產(chǎn)生糾紛。
　　阻礙二：在測量方法上，中國運營商還沒有建立一個統(tǒng)一的方法。
　　阻礙三：目前的實際情況是由運營商自己做檢測，這使客戶對結(jié)果的客觀性和公信度大打折扣。
　　阻礙四：實施SLA不僅需要網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)本身的技術(shù)手段，還需要具備業(yè)務(wù)管理方面的技術(shù)手段。目前運營商普遍注意的是前者，如客戶的業(yè)務(wù)定制、客戶的質(zhì)量和障礙投訴、向用戶提供業(yè)務(wù)質(zhì)量的報告、用戶與運營商的互動，而業(yè)務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)的采集和處理等方面，仍需要OSS系統(tǒng)支持，缺乏基本工作對SLA的支持。
　　實施SLA可以幫助運營商跳出價格戰(zhàn)的泥潭，提供差異化、個性化服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量打造為核心競爭力，而使SLA成為保留、吸引用戶，提高用戶忠誠度的重要武器。

計世資訊供稿　CTI論壇編輯