一棵樹引來話題
蟲蛀梧桐正對著吳先生家的陽臺(tái)，這段時(shí)間樹周圍開始出現(xiàn)螞蟻蹤跡。天氣好時(shí)，螞蟻經(jīng)常還會(huì)爬到附近居民的陽臺(tái)上。向物業(yè)反映多次未果后，吳先生決定向12319城建熱線求助。
“打通電話后，我才知道自己所反映的綠化問題是小區(qū)內(nèi)部事務(wù)，不屬于綠化熱線的管轄范圍，接線小姐建議我向物業(yè)求助�！钡谝煌娫捄�，吳先生又再次以能否親自為梧桐噴撒藥水，向12319進(jìn)行了咨詢，得到的回復(fù)是“關(guān)于樹木蟲蛀的問題，暫時(shí)沒有相關(guān)資料。熱線將把問題帶到綠化部門，請他們在10個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)�！�
愛樹心切，吳先生直接找到了虹口區(qū)綠化管理署的熱線電話。接線員告訴他，將盡快派專業(yè)人員專門來小區(qū)會(huì)診。
“一號(hào)撥打雖然方便，但要碰到如樹木蛀蟲等專業(yè)性稍強(qiáng)的棘手事，解決時(shí)間上可能會(huì)比較慢�！眳窍壬鸀榇私ㄗh，“讓一個(gè)接線員要同時(shí)分類、負(fù)責(zé)咨詢，倒不如把受理熱線的政府部門重新分類設(shè)子熱線，這樣市民既可投訴有門又節(jié)約了受理時(shí)間�！�
小而精還是大而全
目前，本市除突發(fā)事件外，一般的投訴熱線平臺(tái)，12319城建熱線是比較大且運(yùn)行不錯(cuò)的一個(gè)。它整合了建設(shè)交通領(lǐng)域的服務(wù)熱線資源，服務(wù)內(nèi)容涵蓋供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、園林綠化、城市交通等7個(gè)相關(guān)職能部門多種行業(yè)的17條原有的熱線資源。而包括食品藥品監(jiān)督、質(zhì)檢、衛(wèi)生等相關(guān)部門，則擁有各自獨(dú)立的24小時(shí)投訴熱線。
“把所有號(hào)碼都納入一個(gè)平臺(tái)，政府必需增加成本投入�！币恍I(yè)內(nèi)人士表示，“大而全的熱線模式，勢必將耗費(fèi)政府成本投入，不如利用現(xiàn)有的小而精模式來得經(jīng)濟(jì)。12319還是相對比較專業(yè)的，如果全市所有政府部門的熱線統(tǒng)一成一個(gè)平臺(tái)，效果可能就沒這么好了�！�
但是，過多過細(xì)的熱線號(hào)碼會(huì)讓市民覺得不便。記住一個(gè)號(hào)碼，市民就可以直接找到相關(guān)部門解決問題，是合并熱線號(hào)碼最直接的動(dòng)因。
記者從城建熱線辦公室了解到，目前該熱線的60名專職咨詢員，每年均需接受包括房地、綠化、水務(wù)、環(huán)衛(wèi)等所涉及各行業(yè)的專業(yè)性知識(shí)等培訓(xùn)，為的就是能提供專業(yè)而全面的服務(wù)。
政協(xié)委員建議多渠道
市政協(xié)委員雷國芬、曹正文等，曾在今年“兩會(huì)”期間，分別對設(shè)立上海助醫(yī)網(wǎng)、馬路損壞報(bào)修熱線等進(jìn)行了關(guān)注。不少市民在采訪中還建議，能否將這些熱線號(hào)碼制作成小卡片，或是由各區(qū)自行整合區(qū)內(nèi)資源統(tǒng)一建立區(qū)一級(jí)的熱線。
對此，市政協(xié)委員建議可根據(jù)不同需求，建立立體渠道�！罢梢詭椭崖毮懿块T分門別類，整合成幾大塊，利用原先開設(shè)的熱線資源，重新做強(qiáng)。這樣市民可以根據(jù)不同需求，各取所需，最有效地利用熱線資源�！�
新聞晚報(bào)
