2006/05/23
1999年，呼叫中心在中國曾經大行其道，“Call Center”成為與“.com”旗鼓相當?shù)臒衢T IT名詞。巧合的是，2000年起，兩者又相繼成為“泡沫經濟”。眾多名噪一時的網站一夜間銷聲匿跡，呼叫中心的“光環(huán)”也黯然失色。從風光到低糜不過短短兩年的時間。在總結呼叫中心這些年的慘淡之路時，我們不難發(fā)現(xiàn)，建設和維護成本高、呼叫中心建設沒有跟企業(yè)的經營有效結合是其很難在中國發(fā)展的主要因素。
這幾年來，我國的呼叫中心市場格局正在逐步發(fā)生轉變：即由技術導向轉向客戶導向的運營思維的轉變。這里所提到的客戶，有兩個層面的含義：一是呼叫中心使用者（即企業(yè)）；二是企業(yè)面對的客戶。這是以客戶導向的思維轉變，從而使呼叫中心為企業(yè)提高經營效益和競爭力提供強有力的手段。
深圳市東進通訊技術股份有限公司營銷中心總經理何書平認為：站在客戶需求的角度，呼叫中心只是一種手段，目的是如何滿足客戶的需求；站在產業(yè)鏈的角度來看，未來呼叫中心的發(fā)展將以呼叫中心為軸心，根據各行業(yè)用戶需求進行跨產業(yè)的整合，共同組成行業(yè)呼叫中心新的產業(yè)鏈，我們稱之為行業(yè)呼叫中心跨產業(yè)鏈合作。這種新型的合作模式，會為整個呼叫中心產業(yè)帶來巨大的推動作用，并帶領呼叫中心進入一個全新的時代。
從CTI行業(yè)的領頭羊發(fā)展成為“主流的通信業(yè)務設備平臺提供商”的東進技術，一直關注于呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，設備、產品與解決方案已深入應用到證券、銀行、電力、醫(yī)療、保險、煙草、旅游、酒店、運輸、工商稅務、電子政務等各行各業(yè)。在電信增值業(yè)務領域表現(xiàn)也異常突出，一方面在彩話、聯(lián)通麗音、超級變聲（魔話）等重要熱點個人增值業(yè)務領域的市場占有率節(jié)節(jié)攀升，另一方面，東進利用其電信增值領域和CTI領域兩大優(yōu)勢，與產業(yè)鏈合作伙伴共同開拓新型的行業(yè)與企業(yè)呼叫中心應用。以東進技術的商務應用平臺來說，融合了電信網、互聯(lián)網和內部辦公網，可以根據客戶需求承載IVR、傳真、電話會議、短信等多種服務。同時，使運營商為客戶搭建的平臺支撐能力及時跟上業(yè)務需求變化，并在不斷變化中保持穩(wěn)定，并根據需要不斷提高平臺的管控能力。
東進技術認為，在如今激烈的市場競爭環(huán)境下，產業(yè)鏈各成員想要處于有利地位，就必須在經營理念、經營方式方面尋求突破，熟悉并掌握最終客戶的實際需求，隨著客戶需求的提高與細化，為客戶提供多樣性、個性化的應用模式以及將產業(yè)鏈各環(huán)節(jié)充分調動組合在一起的一體化解決方案，這才是客戶最終需要的答案。作為行業(yè)呼叫中心跨產業(yè)鏈合作的倡導者與先行者的東進技術，希望通過產業(yè)鏈合作伙伴的共同努力，通過一種高效、優(yōu)質、經濟的服務方式，提供真正以客戶需求為中心的服務。并提倡作為產業(yè)鏈中的每一個成員，只有堅持相互支持、相互促進、利益共享、風險共擔的競合路線，才能形成一個公平互競的呼叫中心跨產業(yè)鏈合作，最終為企業(yè)、為客戶直至為客戶的客戶提供最為優(yōu)質的產品與服務，從而實現(xiàn)整體產業(yè)鏈共贏的局面。
在社會各行業(yè)都在蓬勃發(fā)展的宏觀環(huán)境下，中國社會各產業(yè)的發(fā)展都或多或少地意識到服務的重要性，即如何搭建一個長遠、豐富、高效的客戶服務體系，如何營造一個完美、低成本、低負荷的客戶服務中心，這些都對企業(yè)成本如何壓縮、服務質量如何提升、企業(yè)營銷如何實現(xiàn)等等提出了非常緊迫的需求。CTI產業(yè)的冒出和一段時間后的低糜又讓企業(yè)營銷的深入發(fā)展陷入了尷尬。但是可喜的是，隨著一些優(yōu)秀呼叫中心應用案例的不斷實施，從中體現(xiàn)出的效率和利潤的提升不斷引導著產業(yè)的飛速發(fā)展，并且在各行業(yè)都正在或已經出現(xiàn)更多非常廣闊和深入的應用需求。
于是，如何突破傳統(tǒng)的電信手段，并借助其已經搭建好的有利基礎，同時發(fā)揮現(xiàn)有以及未來若干年不斷興起和成熟的通信技術優(yōu)勢，打造客戶服務的更好平臺，實現(xiàn)各行業(yè)全面、一體化的服務體系，終將成為CTI以及呼叫中心未來發(fā)展的重要方向。
