呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的11點(diǎn)困惑 (中)
思考
- 贏利是什么概念？
- 呼叫中心靠什么贏利？
- 如何才能由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心
建議：
思考
- 呼叫中心在企業(yè)整體中占什么位置？
- 呼叫中心的價(jià)值如何體現(xiàn)？
- 企業(yè)老板不重視呼叫中心怎么辦？
建議:
思考
- 顧問(wèn)公司起什么作用？
- 如何選擇顧問(wèn)公司？
- 如何體現(xiàn)顧問(wèn)公司的價(jià)值？
建議：
思考
- 企業(yè)關(guān)心規(guī)范問(wèn)題嗎？
- 呼叫中心有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？
- 企業(yè)如何建立與執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？
建議：
第一，當(dāng)呼叫中心發(fā)展到一定階段，規(guī)范的問(wèn)題自然會(huì)擺在管理者面前，有些企業(yè)可能不太關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橐龅氖虑閷?shí)在太多，無(wú)暇顧及；有的呼叫中心對(duì)此處在觀望階段，要看看能否有更有說(shuō)服力的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，或看看別人是怎樣規(guī)范的。筆者的建議：一是要認(rèn)清自己的呼叫中心主要發(fā)展方向是什么，近期與中期最需要的是什么，也就是知己；二是行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是必要的，你的企業(yè)及其呼叫中心應(yīng)向這個(gè)行業(yè)規(guī)范靠攏，因?yàn)檫@是前人、別人的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是可以進(jìn)行比較衡量的；三是要根據(jù)發(fā)展的需要逐步完善的，不一定要一步到位，每?jī)赡赀M(jìn)行一次規(guī)范評(píng)估是比較恰當(dāng)?shù)陌l(fā)展軌跡。
第二，目前呼叫中心有行業(yè)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嗎？筆者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是有的，只是還不統(tǒng)一（而這種統(tǒng)一目前也沒(méi)有必要），標(biāo)準(zhǔn)只是一些衡量的指標(biāo)，并且這些數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)根據(jù)行業(yè)的發(fā)展不斷調(diào)整的，所以，作為企業(yè)要選擇一種標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、參與評(píng)估，只有你堅(jiān)持做下去，是會(huì)有收獲，并且收獲會(huì)不斷產(chǎn)生，帶來(lái)新的變化的。
呼叫中心這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是很快的，我們所面臨的問(wèn)題、困惑也會(huì)不斷出現(xiàn)的，不必為某一問(wèn)題解不開(kāi)而長(zhǎng)期苦惱下去，相信自己，同時(shí)不斷學(xué)習(xí)，你會(huì)向上一步步攀升的，祝福你。
（本文連載于《客戶(hù)世界》待續(xù)，有何問(wèn)題請(qǐng)與本文作者聯(lián)系）
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