Frost & Sullivan的最新數(shù)據(jù)表明，亞太地區(qū)仍然是聯(lián)絡(luò)中心外包（contact-center outsourcing）的主要目的地。2004年該地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的總數(shù)超過21,360個，并將以9.1％的復(fù)合年增長率增長，到2011年末達(dá)到39,247個。
　　日本公司是就近輸出呼叫中心業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊，主要的模式是日本－中國（Bruce Rutherford, Jones Lang LaSalle）。但總的來說最大的流量是從美國到亞洲。"在聯(lián)絡(luò)中心運營外包的份額方面，美國公司遙遙領(lǐng)先--占總量的70％"，Rutherford說，而美國業(yè)務(wù)量的70％又是以亞洲為目的地。

后繼者誰?
　　拉丁美洲和東歐地區(qū)正在崛起--不過不是因為成本原因。但亞太地區(qū)不會像愛爾蘭曾經(jīng)經(jīng)歷的那樣，因此喪失自己的據(jù)點。愛爾蘭在1980和1990年代是一個主要的呼叫中心目的地，但其他地區(qū)后來能夠提供的成本結(jié)構(gòu)把它的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)銷蝕殆盡，時至今日，很少有公司愿意把他們的低成本聯(lián)絡(luò)中心外包到那里。
　　然而，一個引人注目的趨勢是西歐公司把聯(lián)絡(luò)中心的運作外包到東歐國家。這是僅次于日本－中國業(yè)務(wù)流向之后的增長最快的趨勢。"這里有一個商業(yè)文化的問題，" Frost & Sullivan的分析師Jared Carleton說，"德國公司愿意外包到波蘭和羅馬尼亞，因為他們能夠講德語和英語；而且一旦有問題發(fā)生，旅行也便捷。"因為同樣的原因，法國公司正在把他們的聯(lián)絡(luò)中心運作外包到北非地區(qū)。

　　在接下來的幾年里，真正的增長將發(fā)生在拉丁美洲。地理方面的原因是其一；以西班牙語提供客戶服務(wù)的需求是其二。2005年加勒比海地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)將翻一番，達(dá)到5萬個話務(wù)員的規(guī)模（Zagada Markets）。除了西班牙語團(tuán)隊的原因，也有其他的因素，包括運營分散化（diversification of operations）以防自然災(zāi)害或恐怖襲擊導(dǎo)致另一個地點癱瘓。此外，加勒比海地區(qū)的運營成本低于亞太地區(qū)。

　　節(jié)譯自：Other Regions Chip Away at Asia's Contact-Center Outsourcing Lead，

　　豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級顧問，聯(lián)系方式：feng.zujun@gmail.com

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