作為一個(gè)消費(fèi)者，在"錢包"允許的情況下，大都希望選擇信譽(yù)好、相對較大的賣場去購物。一來所買商品的質(zhì)量有保障，二來售后服務(wù)上也沒有后顧之憂。對于賣場來說，既是對下游渠道、資本乃至規(guī)模的整合，也是渠道扁平化的一種終端凸現(xiàn)。

　　賣場作為商家，一方面面向的是最終消費(fèi)者，另外，作為品牌及場地的所有者和經(jīng)營者，又面向眾多入駐賣場的商品制造商。全國性的銷售渠道、巨大的銷售量、良好的品牌展示作用是大賣場最重要的優(yōu)勢，也是眾多制造商選擇其作為產(chǎn)品銷售渠道的主要原因之一，從另一角度說，，有著為數(shù)眾多的知名品牌的賣場，也是吸引眾多消費(fèi)者前往購物的重要原因。

　　作為制造商和消費(fèi)者交易的平臺(tái)，賣場同時(shí)服務(wù)于制造商和消費(fèi)者。從目前來看，賣場在科學(xué)的商業(yè)設(shè)計(jì)、購物環(huán)境的改善、產(chǎn)品分區(qū)經(jīng)營、廠商品牌的管理等方面，都有質(zhì)的提升，許多賣場甚至用 "出現(xiàn)問題，先期賠付"的承諾來吸引消費(fèi)者。但做到這些還不夠，要想盡快實(shí)現(xiàn)從出租場地的物業(yè)經(jīng)營行為向資源整合的服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變，賣場在服務(wù)能力、經(jīng)營能力、管理能力方面，還需要進(jìn)一步完善。尤其是在服務(wù)方面，只有在硬件與軟件上具備了完整的售前、售中和售后的服務(wù)能力的賣場，才能稱得上是真正的'現(xiàn)代賣場'。建立以呼叫中心為服務(wù)龍頭的客戶服務(wù)體系，對眾多的綜合賣場來說，是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　利用呼叫中心不僅可以服務(wù)于消費(fèi)者，還可以實(shí)現(xiàn)賣場服務(wù)的增值，主要體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：

第一，呼叫中心是賣場進(jìn)行宣傳的窗口

　　呼叫中心的特點(diǎn)是在短時(shí)間內(nèi)，向大量的客戶有針對性地傳送信息。這種方式與傳統(tǒng)的利用媒體進(jìn)行宣傳的方式相比，效率更高、實(shí)效性更強(qiáng)，傳遞的人群也更有針對性，比傳統(tǒng)的推廣渠道更有效，而所需花費(fèi)也較低。通過呼叫中心的人工服務(wù)，可以讓消費(fèi)者了解賣場的商品，了解賣場的服務(wù)和動(dòng)態(tài)信息，從而吸引有需求的消費(fèi)者前來購物。

第二，利用呼叫中心挖掘客戶的終身價(jià)值

　　當(dāng)客戶數(shù)量積累到一定規(guī)模以后，呼叫中心可以利用定期的客戶關(guān)懷、手機(jī)短信、電子郵件等所有能夠與消費(fèi)者聯(lián)系的機(jī)會(huì)、方式和手段，向消費(fèi)者傳遞賣場的信息，再度吸引客戶前往消費(fèi)，從而為賣場帶來現(xiàn)實(shí)的收益。

第三，呼叫中心為消費(fèi)者提供了一個(gè)與賣場交流的平臺(tái)

　　除了作為賣場宣傳的窗口，呼叫中心也為消費(fèi)者提供了一個(gè)同賣場交流的平臺(tái)。消費(fèi)者對賣場的服務(wù)、經(jīng)營等方面的建議和意見等，都可以通過呼叫中心傳遞給賣場，對完善賣場的管理提供參考。

　　在北京遍布著許多綜合性賣場，比如：家電賣場、建材賣場、家居賣場、服裝賣場、電子賣場還有遍及京城各個(gè)角落的綜合性購物中心。目前，眾多的賣場還只停留在對出租場地的物業(yè)經(jīng)營方面，在裝潢、設(shè)備的添置等硬件設(shè)施方面考慮的較多，而在向消費(fèi)者提供的服務(wù)方面考慮的較少。利用呼叫中心，完善賣場對于客戶的服務(wù)，從眼前看，可以吸引消費(fèi)者購物，吸引制造商進(jìn)駐賣場，為賣場帶來長久的收益，從長遠(yuǎn)看，通過賣場服務(wù)的增值，可以加速賣場向資源整合的服務(wù)供應(yīng)商方向轉(zhuǎn)變。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯