Why、What、How解析呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈之道

2005-03-14 00:00:00 作者：來源：評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　題記：本文系作者對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r做了認(rèn)真分析和思考以后，首次創(chuàng)新性地提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個(gè)全新時(shí)代所應(yīng)具有的特征，相應(yīng)觀點(diǎn)均屬于作者個(gè)人的一種預(yù)測(cè)。至于這一時(shí)代到來的時(shí)間，則仰仗各位業(yè)內(nèi)人士的推動(dòng)力度和市場(chǎng)的接受與認(rèn)可程度。

　　從以上的過程分析來看，無論新建或改擴(kuò)建，企業(yè)都需要學(xué)習(xí)呼叫中心理念并加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、經(jīng)過可行性研究、現(xiàn)狀評(píng)估整理出需求、進(jìn)行呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)方案、進(jìn)行招投標(biāo)確定系統(tǒng)集成商、考慮項(xiàng)目實(shí)施策略和方法、建立或改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)維護(hù)的體系等。

　　從上圖可以看出，有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈其實(shí)可以歸結(jié)為技術(shù)方案能力、運(yùn)營(yíng)管理體系和咨詢能力三大類。技術(shù)方案和運(yùn)營(yíng)管理體系是基礎(chǔ)，而真正名副其實(shí)的呼叫中心咨詢必須能有效地綜合技術(shù)方案和運(yùn)營(yíng)管理體系兩個(gè)方面，并能與對(duì)企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)理解、管理理論的運(yùn)用和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累等方面融會(huì)貫通。