第四章 呼叫中心的建構(gòu)（三）


。。呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置（在代表旁邊或在pod組群中）。最重要的是主管應(yīng)當(dāng)在任何時(shí)間都能回答服務(wù)代表的具體問(wèn)題。.

。。主管的工作場(chǎng)所應(yīng)安排在一個(gè)有10個(gè)pod配置的小組中間。三名主管共同使用該場(chǎng)所并支持50名代表工作。每個(gè)主管工作站都有電話機(jī)，使代表可以直接呼叫其中一名主管。同時(shí)站點(diǎn)也應(yīng)為每個(gè)主管提供個(gè)人計(jì)算機(jī)、ACD以及打印機(jī)，監(jiān)控當(dāng)前的呼叫工作。

。。經(jīng)理也應(yīng)安排在呼叫中心樓層中。他們需要經(jīng)常監(jiān)控呼叫量、服務(wù)水平和當(dāng)前員工需求。因此有必要在呼叫中心樓層進(jìn)行這些工作。

。。在每個(gè)呼叫接聽(tīng)樓層應(yīng)該安置兩個(gè)質(zhì)量保證部門(mén)的工作場(chǎng)所。這些工作點(diǎn)用來(lái)進(jìn)行呼叫監(jiān)控以及培訓(xùn)呼叫中心代表。但是，在呼叫中心還應(yīng)有一個(gè)專門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)所使培訓(xùn)人員和代表能夠進(jìn)個(gè)別培訓(xùn)工作。

辦公場(chǎng)所




。。不同類型的人體工程學(xué)座椅具有多種特點(diǎn)。建議呼叫中心使用這種座椅。至少，這種可供所有員工使用的座椅應(yīng)可以調(diào)整座椅高度和靠背/腰部支撐。

擴(kuò)充

。。在呼叫中心初次設(shè)計(jì)過(guò)程中就應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)樓層計(jì)劃，確定可能使用的工作站總數(shù)。從未來(lái)計(jì)劃考慮，許多專家假設(shè)每年呼叫量會(huì)增加并會(huì)引起相應(yīng)的物質(zhì)上的擴(kuò)充。

本文由作者向CTI論壇提供

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