客戶智能（CI）是指用來收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)的工具和戰(zhàn)略�？蛻糁悄苁蛊髽I(yè)更好地理解它們的客戶（如利潤率、偏好、趨向等），從而能更有效地獲取、保留客戶和為客戶提供服務(wù)，以此來提升企業(yè)形象。

　　未來煙草行業(yè)對零售客戶的管理、監(jiān)控和服務(wù)將會越來越細化，而當前的CRM系統(tǒng)只能解決部分問題。要提升對客戶的管理水平，必然要了解客戶、關(guān)心客戶，并在此基礎(chǔ)上挖掘客戶價值。因而，煙草對CI需求的日漸強烈，是無法回避的事實。CI如何發(fā)展則成了當前煙草信息化發(fā)展的一個難題。

　　隨著對客戶智能研究和應(yīng)用的不斷深入，信息化與方興未艾的人工智能技術(shù)的結(jié)合越來越緊密，對客戶智能的開發(fā)也不僅僅滿足于利用已有OLAP(聯(lián)機分析處理)工具，而是在程序的開發(fā)中滲入了人工智能的技術(shù)，如模式識別、機器學習、遺傳算法、自然語言處理、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。

　　煙草客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如果對客戶進行分類，比如分為一類客戶、二類客戶和三類客戶，而客戶A被確定為二類客戶，那我們就可以計算客戶A和一類客戶標準的語義距離，挖掘其發(fā)展?jié)摿�，看其發(fā)展成為一類客戶的可能性到底有多大。這樣可以主動對客戶進行監(jiān)控，比如客戶經(jīng)理可以對客戶的經(jīng)營行為進行引導，并預(yù)測客戶的未來發(fā)展行為，而這在當前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中是欠缺的。

　　CRM理論中“一六定律”（發(fā)展1個新客戶的成本是保留一個老客戶的6倍）決定了未來煙草贏利的方向是雙贏，即煙草公司贏利的同時必須保證零售客戶也贏利。只有這樣才能留住煙草的老客戶，因為他們才是煙草系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的長久保證。客戶智能的另一個方向就是幫助客戶分析其自身的運營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升經(jīng)營檔次，從而保證客戶的贏利水平。CI在對運營情況的挖掘上，可以分為分析和預(yù)測兩大類。在對客戶未來銷售數(shù)據(jù)的預(yù)測上，可以借鑒傳統(tǒng)的一元線形回歸法，也可以采用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，采集原始數(shù)據(jù)，設(shè)置科學的權(quán)值和振蕩神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)，求出最終的收斂預(yù)測結(jié)果，從而指導客戶未來的經(jīng)營行為。

東方煙草報社