北大青鳥公司自1997年開始，就致力于“政府熱線”、大型“客戶服務中心”的開發(fā)和研制，積累了大量“政府熱線”的建設經(jīng)驗。一般來說，新開通的“政府熱線”，經(jīng)過一段時間的運行后，每天都要接聽100多個咨詢、投訴或其它業(yè)務電話，群眾問的問題復雜而繁瑣。如果能在服務人員接到電話的同時，將該群眾咨詢的資料信息同時放到服務人員的工作桌面上，將在很大程度上提高的服務質(zhì)量，提升政府在群眾心目中的形象。同時，自動語音服務也會為政府機關的服務效率發(fā)揮重要作用。
　　系統(tǒng)目標
　　·提供自動信息服務和人工信息服務
　　撥入本系統(tǒng)后，群眾可以通過語音菜單選擇咨詢信息，選定后系統(tǒng)自動將咨詢信息播報給客戶。在固定欄目中沒有的咨詢信息，也可以在語音提示的幫助下按鍵選擇人工業(yè)務咨詢。
　　·進行政策宣傳，改善政府形象
　　群眾的電話接通后，服務人員可以通過簡單的操作將咨詢資料顯示在桌面上，進行政策宣傳或司法解釋，準確而自然，改善政府在人們心目中的形象。
　　系統(tǒng)結構

　　系統(tǒng)功能
　　人工信息服務
　　·自動排隊與分配功能
　　·語音或音樂等待功能
　　·座席之間可將某一呼叫相互轉(zhuǎn)接
　　·坐席間相互求助
　　·座席間電話的搶接
　　·電話自動轉(zhuǎn)接
　　·座席管理
　　·座席錄音
　　·客戶投訴
　　·自動通知子系統(tǒng)
　　·座席監(jiān)聽
　　自動信息服務
　　·單位簡介
　　·政府職能介紹
　　·政務公開
　　·投訴受理
　　·法律法規(guī)查詢
　　·政府信息發(fā)布
　　·留言功能
　　統(tǒng)計功能
　　·為了準確地把握每天每個座席的工作情況，系統(tǒng)實時、自動地對座席的工作狀況進行統(tǒng)計。
　　·實時、全自動的語音信息訪問狀況統(tǒng)計。
　　·報表打印功能
　　其他功能
　　·來電顯示功能
　　·上下班切換
　　·系統(tǒng)管理
　　·語音文件采編制作功能
　　系統(tǒng)流程描述
　　人工信息服務

　　自動信息服務

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