從上圖我們可以看到，話務(wù)總量隨著客戶量的增加在不斷的增長(zhǎng)，但絕大部分的話務(wù)還是來(lái)自于客戶的呼入（包括IVR接入）。這使得企業(yè)花費(fèi)了大量的人力、物力建立的呼叫中心總是在扮演著解答咨詢、處理投訴這樣一個(gè)角色，從根本上也決定了此類的呼叫中心是一個(gè)成本中心而非利潤(rùn)中心。

　　在定義目標(biāo)客戶和獲得客戶這二個(gè)階段，企業(yè)往往會(huì)使出渾身解數(shù)去細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，找出目標(biāo)客戶與其進(jìn)行接觸，利用廣告及公關(guān)活動(dòng)等手段主動(dòng)出擊，抓住商機(jī)。而當(dāng)客戶已經(jīng)簽約后，企業(yè)的注意力又轉(zhuǎn)移到下一個(gè)新客戶身上去了，留給前者的將是一個(gè)24小時(shí)服務(wù)的熱線電話號(hào)碼或一個(gè)電子郵件地址及一大堆服務(wù)承諾等。而很多時(shí)候證明光有這些是不夠的，如果企業(yè)不能給這些客戶足夠的關(guān)懷，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到這家企業(yè)與眾不同之處的話，那結(jié)果將是您的客戶很容易會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)價(jià)格折扣的優(yōu)惠就搶了過(guò)去，盡管您的產(chǎn)品質(zhì)量可能會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好。

　　從上圖我們可以看出，呼叫中心的聯(lián)系成本是僅次于互聯(lián)網(wǎng)的，但它對(duì)客戶的影響力卻是各種方式中最高的。在中國(guó)，由于人力成本低廉，對(duì)于呼叫中心這種勞動(dòng)密集型的行業(yè)來(lái)說(shuō)，上圖的測(cè)算成本將更低。對(duì)電信和銀行這類擁有大量終端消費(fèi)群體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用呼叫中心來(lái)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷是非常適合的一種方式。

　　從國(guó)外及香港等企業(yè)的實(shí)踐來(lái)看，呼出業(yè)務(wù)占呼叫中心的比例可以達(dá)到30％，對(duì)于外包型呼叫中心而言這一比例甚至可以達(dá)到70％。如何提高呼出業(yè)務(wù)的質(zhì)量及功效將是每一個(gè)呼叫中心管理人員所要考慮的問(wèn)題。

呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯