溝通是潤滑劑、膠粘劑和催化劑，良好的溝通可以產(chǎn)生理解和思想的一致。把持續(xù)改善服務質量的原則用于溝通上，可以消除質量監(jiān)控人員和話務代表之間的誤會和矛盾。質量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務質量的問題后，應及時給予反饋與指導。正面的反饋可以激勵員工的士氣和自尊，而建設性的批評，是用一種恰當?shù)姆绞浇o予話務代表以指導，對于績效的改變能起到較大的影響。而在呼叫中心的實際運營過程中，將這兩種反饋方式平衡運用，則更能提高話務代表的工作熱情，使之配合質檢工作的開展，并愿意接受質檢人員的幫助，從而改進他們的績效。
有的呼叫中心通過定期召開質量監(jiān)控會議，召集優(yōu)秀的話務代表參加，質量監(jiān)控人員和話務代表可以在會議上充分溝通。一方面可以校準質量監(jiān)控標準，使所有質量監(jiān)控人員監(jiān)控尺度一致，另一方面可以聽取話務代表的心聲。質量監(jiān)控人員有必要傾聽、信任和賞識話務代表提出的新的觀點，這樣更可以促進質量監(jiān)控工作良性地發(fā)展。還有的呼叫中心建立了完善的質量監(jiān)控體系及定期的面談機制。
總而言之，還有很多方法和措施值得探討和實踐，當然也希望呼叫中心的高層管理者和質量監(jiān)控負責人員更多的傾聽話務代表的聲音，將質量監(jiān)控工作由一種提高服務質量的外界手段轉變?yōu)樵拕沾淼淖杂X行動，話務代表自身產(chǎn)生改善服務質量的意識，才可以有效消除監(jiān)控人員與話務代表的對立。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
