2003年的CRM市場，令很多行家看不懂。

　　ERP市場已經(jīng)開始全面啟動，但是CRM卻仍然處在不可預(yù)知的動蕩狀態(tài)。

　　"每一年大家都預(yù)測這一市場可能轉(zhuǎn)好，但是每一次結(jié)果都令人失望， 雖然我們公司CRM的銷售情況尚可"HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊如是說。

　　作為CRRC（中國客戶關(guān)系管理研究中心）的專家，曲對于CRM市場有著清醒的認識，并且正在采取現(xiàn)實策略應(yīng)對復(fù)雜的局面。

　　今年下半年，CRM廠商普遍遭遇困難。創(chuàng)智撤銷CRM事業(yè)部，將CRM業(yè)務(wù)集中于房地產(chǎn)、電信等其傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)。聯(lián)成互動與TurboCRM的業(yè)績業(yè)出現(xiàn)縮水，并且流傳出裁員的風(fēng)聲。

　　為什么如此？

　　有觀察家認為，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因在于，CRM和ERP產(chǎn)品存在本質(zhì)的區(qū)別。由于ERP涉及的財務(wù)控制、流程管理，能夠立竿見影地為用戶帶來直接效益，因此只要廠商能夠為用戶提供簡便易用的產(chǎn)品，ERP在中小企業(yè)市場就有很大的成功機會。

　　CRM產(chǎn)品完全不同，它所涉及的管理內(nèi)容是企業(yè)業(yè)務(wù)運作環(huán)節(jié)中的核心機密。在實踐中，無論是用戶方的銷售人員，還是他們的客戶，大都不愿意將這些信息公開。這就為CRM廠商向中小企業(yè)市場推廣產(chǎn)品帶來了困難。

　　曲道俊認為，現(xiàn)階段面向整個中小企業(yè)市場的CRM產(chǎn)品，很難有大的作為。但是，基于行業(yè)應(yīng)用，針對行業(yè)用戶推出的CRM產(chǎn)品還是存在發(fā)展機會。

　　那么，深入行業(yè)謀求發(fā)展的CRM軟件提供商必須具備哪些條件呢？

　　曲從專家角度提出了自己的意見：

　　首先，軟件商應(yīng)當提高自己方案的產(chǎn)品化程度，但是這種提高的根本目的不是為了開發(fā)產(chǎn)品（這是ISV與廠商的區(qū)別），而是為了加快研發(fā)以及業(yè)務(wù)復(fù)制的速度。這一點，與創(chuàng)智的CRM半產(chǎn)品的產(chǎn)品觀念有類似之處，創(chuàng)智同樣將自己的競爭力放在應(yīng)用的定制化上。曲認為，這符合大的行業(yè)用戶現(xiàn)實需求。

　　要實現(xiàn)定制化的業(yè)務(wù)運行模式，曲認為ISV必須建立與之相適應(yīng)的公司治理模式。這里包括三方面內(nèi)容：

　　一是組織機構(gòu)要以客戶為核心。研發(fā)、項目、服務(wù)等各部門之間，以及不同的產(chǎn)品線之間要打破部門壁壘，以滿足客戶的要求。

　　二是持續(xù)不斷的改善流程。項目操作成本降低和周期縮短，已經(jīng)成為CRM提供商競爭的重要能力。曲認為，成功的ISV應(yīng)當建立其符合行業(yè)特點的，獨有的實施方法論，并且持續(xù)不斷的加以改進。

　　第三是全面的預(yù)算管理。對于多產(chǎn)品線和多事業(yè)部運作的公司來說，片面的財務(wù)預(yù)算是危險的，而對于專門運作大行業(yè)用戶的ISV來說，尤其是如此。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《計算機產(chǎn)品與流通》