今年CRM市場(chǎng)的重要變化是更多的企業(yè)選擇了整合性的CRM應(yīng)用，也就是將整個(gè)前端管理的全過(guò)程，而非僅僅是銷售自動(dòng)化或者服務(wù)管理作為企業(yè)客戶管理的基本出發(fā)點(diǎn)。這種轉(zhuǎn)變很大程度上是基于早期的CRM局部應(yīng)用的成功推廣。這種推廣往往有兩個(gè)緯度上的動(dòng)力：一是地域方面的推廣，在成功應(yīng)用中，前期的成果很可能將擴(kuò)展到整個(gè)亞洲甚至更多的國(guó)家或地區(qū)；二是管理深度方面的推廣，從早期的“客戶信息整合”的簡(jiǎn)單需求中，已經(jīng)延伸出“客戶狀態(tài)變化”、“客戶價(jià)值變化”、“項(xiàng)目階段推進(jìn)”、“客戶流失趨勢(shì)分析”、“銷售異動(dòng)分析”、“市場(chǎng)潛力變化”等更為深入的管理需求。這促使一些后來(lái)者在初建CRM的時(shí)候能夠站在更高的角度，能夠提出分階段的實(shí)現(xiàn)要求，而且及時(shí)考慮項(xiàng)目本身的擴(kuò)展性和與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合需求，這種整合性應(yīng)用無(wú)疑是CRM持續(xù)發(fā)展的巨大動(dòng)力，避免了CRM成為流于形式的“面子工程”的弊端。

　　客戶關(guān)系管理提供的大量數(shù)據(jù)能夠讓企業(yè)的決策者前所未有地了解營(yíng)銷過(guò)程。這一變化對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是從粗放式營(yíng)銷管理轉(zhuǎn)向精細(xì)營(yíng)銷的前提。

　　又值歲末，對(duì)于CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，“于無(wú)聲處”可能比浮華的喧囂更好地呈現(xiàn)出持續(xù)發(fā)展的蓄勢(shì)之力。而整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)鏈要能夠不斷鍛造成型，還需要不同的廠商和行業(yè)伙伴在低端應(yīng)用、CRM教育培訓(xùn)、中間件和獨(dú)立實(shí)施等諸多方面攜手努力，為中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷管理的深化，為提升中國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供更有效用的知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)。

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