專題五：呼叫中心的運營與管理（二）
擴大和持續(xù)培訓(xùn)員工的接受力和責(zé)任感
確保員工對組織地位和價值有所了解并參與其中
把員工納入呼叫中心管理-質(zhì)量提高，預(yù)測，計劃
保證呼叫中心可進性（保持高服務(wù)水平）使客戶服務(wù)代表（CSR）不會從開始就淹沒于客戶的不滿中
。。許多呼叫中心經(jīng)理已指出培訓(xùn)是其阻止員工替換的方法。許多公司已經(jīng)制定了培訓(xùn)計劃并在呼叫中心擁有全職的培訓(xùn)人員。在呼叫中心環(huán)境下培訓(xùn)提供給客戶服務(wù)代表（CRS）工作的必要技術(shù),使呼叫中心得以維系高素質(zhì)員工。對于過去的局域辦公室的員工，呼叫中心環(huán)境要求一種全新的工作方法，沒有足夠的培訓(xùn)，員工將完全不適應(yīng)他們的新的工作職責(zé)。 1999年8月， 勞動力策略O(shè)lsten 中心的Linda Gherardi在《呼叫中心技術(shù)培訓(xùn)的影響》中指出，持續(xù)的培訓(xùn)可引發(fā)更大的生產(chǎn)力并提高客戶服務(wù)，此外還有更高的客戶服務(wù)代表工作滿意度，自信和減少替換。研究表明員工受到培訓(xùn)的數(shù)量與公司遇到的替換情況有直接的關(guān)聯(lián)。Gherardi 發(fā)現(xiàn)只有少量培訓(xùn)的公司（三天或者更少）其替換率高達50%。有30天以上培訓(xùn)計劃的公司其替換率平均降到25%。
職業(yè)發(fā)展
。。根據(jù)1998年Jon Anton 博士的研究，雇用一名新的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）平均需要6，500美元，而招募和培訓(xùn)一名呼叫中心代表的平均花費在5，000到18，000美元之間。如今由于呼叫中心經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己是擴大呼叫中心行業(yè)的一分子，這些統(tǒng)計變得越發(fā)重要，在員工維系方面尤其如此。
。。阻止員工跳槽得最有效的辦法之一是在一開始雇用合適的人選。雇員挑選和管理咨詢公司Ominia Group 的執(zhí)行總裁Barbara Bauer 稱這個方法為"合適的工作"。合適的工作意味著了解如何雇用一名該職位的合適的人選，而不是僅看資格。
。。所有行業(yè)內(nèi)的呼叫中心經(jīng)理都認為一個人能夠成為有效率的呼叫中心員工。因此，在他們的雇用實踐中應(yīng)當(dāng)著重于應(yīng)征者的能力和特色而不是工作技能。比如在我們的呼叫中心，公司商務(wù)和計算機技術(shù)實際上可以教給任何一個未來的呼叫中心服務(wù)代表（CSR）。然而，如何處理那些關(guān)心他們問題的麻煩的客戶，這種方法不是容易教會的。在呼叫中心管理反饋2000維系報告中指出，呼叫中心員工需要成為問題處理者和好的溝通者，有著解決復(fù)雜的電話呼叫和事物的能力，此外還有一定程度的"坐的能力"和毅力。
。。在雇用呼叫中心服務(wù)代表（CSR）時，呼叫中心經(jīng)理們面對的關(guān)鍵問題是，在"目標個體"身上找到最成功的員工所表現(xiàn)出的特色。雇用未來員工的"種類"取決于呼叫中心的運行構(gòu)想。如果希望呼叫中心服務(wù)代表（CSR）從事單獨工作，例如只是接聽電話，則可能雇用那些表現(xiàn)出學(xué)習(xí)知識和技術(shù)熱情的無經(jīng)驗者。另一方面，如果呼叫中心使用"團隊構(gòu)造"，則呼叫中心經(jīng)理應(yīng)著重雇用除團隊工作外能夠從事多種工作的人員。
預(yù)期的呼叫中心服務(wù)代表特點
。。呼叫中心在雇用未來的服務(wù)代表時采用了廣泛而多樣的程序。許多公司結(jié)合雇用實踐以保證雇用合適人選。呼叫中心經(jīng)理采用的最普遍的雇用程序為：筆試，實踐呼叫，面試，以及計算機技術(shù)測試。一些呼叫中心服務(wù)代表（CSR）雇用實踐包括：
· 實踐電話呼叫
。。實際雇用呼叫中心員工時管理者需要學(xué)習(xí)的課程如下所示：
· 如果公司計劃雇用新的呼叫中心員工，應(yīng)盡早令其開始工作以便于由有經(jīng)驗的員工進行培訓(xùn)。這將防止大批有經(jīng)驗的局域辦公室員工不在呼叫中心工作而離開公司。
· 如果回復(fù)呼叫過程需使用在線電話接線員，則這些職位的面試應(yīng)當(dāng)通過電話進行，以使面試官有機會了解未來員工的話務(wù)技能。要確保未來的員工有清晰的語音，并且無需對方重復(fù)即可明白所說內(nèi)容。
本文由作者向CTI論壇提供
