2． 搭建團隊

　　組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點的是在面試之前先進行電話測試，其目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個初步考察。電話測試未通過者不需再進行面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后進行。

　　人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點的公司還需要安排去網(wǎng)點實習。上崗培訓(xùn)期大約在4－12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個業(yè)務(wù)常見問題的80％以上為好，可以分數(shù)次進行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對知識庫（資料庫）的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

　　值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。常�？吹降囊粋�現(xiàn)象是籌備組人員因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個時候作為管理者應(yīng)該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工（CSR）分享，使得大家能共同努力解決問題，度過難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是"以人為本"的重要體現(xiàn)。依照以上的工作方法，建立規(guī)范的團隊建設(shè)流程，綜合使用各種激勵方式，相信您可以擁有一支團結(jié)高效的客服隊伍。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯