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一個(gè)非典型的呼叫中心照片

2003-06-23 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  上周末的北京青年報(bào)介紹了北京市疾病控制中心,其中一幅照片是關(guān)于它的熱線電話。這個(gè)在高峰期每天有上萬個(gè)呼入的熱線中心卻讓我們看不到任何現(xiàn)時(shí)代一個(gè)普通呼叫中心基本設(shè)置的痕跡。 在對(duì)第一線工作人員的辛勞表示敬意的同時(shí),不禁要對(duì)如此的技術(shù)含量及對(duì)民眾服務(wù)質(zhì)量的可能影響感到擔(dān)心

  使用的電話是五顏六色的家用電話。 桌上沒有電腦,不用耳邁, 也不見什么資料夾。工作人員手持一本比書店出售的非典手冊(cè)還薄的小本。 最左邊的工作人員將臨桌的話機(jī)搬到自己桌上接聽-顯然不存在來話自動(dòng)分配功能。 要知道,這個(gè)疾控中心是負(fù)責(zé)流行病學(xué)調(diào)查的的專業(yè)機(jī)構(gòu), 但從照片來推測(cè), 他們可能連送上門的致電者的基本來電統(tǒng)計(jì)都無法擁有,若要手工記錄人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的資料估計(jì)工作量也無法承受。 電話若需要轉(zhuǎn)接,回應(yīng), 跟蹤更難想象如何進(jìn)行, 還不用說將國內(nèi)外相關(guān)的最新進(jìn)展動(dòng)態(tài)提供給市民了。

  諸如"吸煙有助防SARS"之類的傳言曾廣為流傳。直到現(xiàn)在我們也沒見到對(duì)此有個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來證實(shí)或證否, 盡管對(duì)我們搞數(shù)據(jù)分析的人來說, 這是十分值得回答而又太簡(jiǎn)單不過的課題。 看了這樣的熱線狀況, 加上同版報(bào)道的該疾控中心借用職工家改成辦公室之類的情況, 讓人不能不感嘆。 盡管該版的基調(diào)是歌頌北京市的防治工作,特別是"流調(diào)"工作, 我們只能從本專業(yè)的角度關(guān)注社會(huì)公共衛(wèi)生體系的薄弱現(xiàn)狀。

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