。。呼叫中心運營管理理念的確立對于整個呼叫中心項目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)規(guī)劃和實施的一個重要環(huán)節(jié)。在確立運營觀念的過程中，應(yīng)具備明確的文字說明。所確立的運營管理理念或模式也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)，以及對呼叫中心系統(tǒng)的要求。
。。在一個具代表性的呼叫中心運營方針的指導(dǎo)下，客戶將通過電話與企業(yè)進(jìn)行及時的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的同時，所有與客戶電話呼叫相關(guān)的信息數(shù)據(jù)將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無論呼叫中心處理了多少的客戶來電，所有數(shù)據(jù)信息都將儲存下來。因此，項目實施團(tuán)隊?wèi)?yīng)該確定一些相關(guān)事項，例如語音自動應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集是否穩(wěn)妥，數(shù)據(jù)收集的范圍如何等等。同時，還建議項目實施團(tuán)隊將潛在解決方案一一描述出來，并在部分運營策略或方針難以實施的情況下實施這些備選方案。
。。呼叫中心運營方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：
。。在為呼叫中心選址這一問題上，項目實施團(tuán)隊需要考慮的技術(shù)問題如下：
。。呼叫中心工作負(fù)荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個相對寬泛的時間段當(dāng)中，以緩和高峰帶來的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運營效率，同時也許能夠降低對系統(tǒng)及人員管理上的很多要求。
。。在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術(shù)手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根據(jù)客戶身份識別受理來電
· 向客戶提供語音或短信息，告知該服務(wù)將在非高峰時段回復(fù)
· 建議客戶在非高峰時段打來電話
· 設(shè)定較高的忙音率，強(qiáng)制客戶重復(fù)撥打
。。總之，服務(wù)工作量、績效、設(shè)備容量的計算等因素綜合起來非常復(fù)雜，但也十分關(guān)鍵。在企業(yè)呼叫中心建設(shè)項目的實施階段，以上方面應(yīng)詳細(xì)考慮和規(guī)劃，同時在每一個細(xì)部的實施方面都應(yīng)給予高度重視。
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