為了更好的服務(wù)大客戶，中國(guó)網(wǎng)通大客戶服務(wù)中心專門為他們?cè)O(shè)立了“綠色通道”，以便能針對(duì)大客戶個(gè)性化的需求，為他們提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的全程、全方位服務(wù)。
但是，“要做好‘三優(yōu)’，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的支持是非常重要的�！北本┦型ㄐ殴緺I(yíng)業(yè)局大客戶部副經(jīng)理趙恒禮說(shuō)。
對(duì)于固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)和涉及的方面比移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要多。比如同樣是提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商只要賣個(gè)SIM卡給用戶就可以了，手機(jī)等設(shè)備是用戶自己購(gòu)買的。但是，用戶自己買部電話機(jī)并不就能開始通話，還需要固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商組織工程隊(duì)進(jìn)行上門的安裝服務(wù)。從受理開始到最后開通中間有一系列環(huán)節(jié)，哪個(gè)出問(wèn)題都會(huì)影響最終的服務(wù)質(zhì)量。
趙恒禮說(shuō)：“如果運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)無(wú)法提供相應(yīng)的支持，這些環(huán)節(jié)就需要人工介入。人工介入一方面差錯(cuò)率較高；另一方面隨意性強(qiáng)，很難給用戶一個(gè)明白的服務(wù)承諾。此外，如果把許多系統(tǒng)就能做的事情由人去做，無(wú)疑會(huì)大大的提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。而員工把主要精力浪費(fèi)在一些事務(wù)性的工作上面，根本沒(méi)有時(shí)間去做一些更有價(jià)值的事情。”
服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，也要服務(wù)最終客戶
“夢(mèng)網(wǎng)短信為什么能創(chuàng)造幾個(gè)億的收入？這個(gè)問(wèn)題值得深思�！壁w恒禮說(shuō)，“事實(shí)上，只有成為整個(gè)價(jià)值鏈中的一環(huán)，大家發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)協(xié)同作戰(zhàn)，通過(guò)充分發(fā)揮自己在這個(gè)鏈條中的作用，才能創(chuàng)造并分享這個(gè)不斷擴(kuò)大的利潤(rùn)之餅。要做到這點(diǎn)，就要求運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)除了服務(wù)運(yùn)營(yíng)商自己，還要服務(wù)最終客戶。拿移動(dòng)來(lái)說(shuō)，他們?cè)诒本┯兴那�(gè)合作伙伴。四千個(gè)合作伙伴一個(gè)看上一眼都要看一陣子，何況還要把業(yè)務(wù)做起來(lái)！他們現(xiàn)在之所以能不斷的推出各種服務(wù)產(chǎn)品，和他們前一階段的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)有很大的關(guān)系�！�
固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商有兩個(gè)重要特點(diǎn)就是客戶資源的豐富和業(yè)務(wù)種類的繁多。依靠運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的有力支持，運(yùn)營(yíng)商完全可以為大客戶提供更多的服務(wù)，同時(shí)也可以從中獲取更大的利潤(rùn)。采訪中趙恒禮談到了他們做的一些嘗試。比如今年寒假他們和國(guó)內(nèi)某知名公司就有一個(gè)合作：該公司所賣電腦的一項(xiàng)促銷產(chǎn)品是他們的ADSL服務(wù)。以往用戶買了電腦之后，必須要到他們的營(yíng)業(yè)廳去申請(qǐng)ADSL服務(wù)，然后他們?cè)偕祥T去為它安裝。合作后，當(dāng)客戶去該公司的專賣店去買電腦的時(shí)候，就可以同時(shí)購(gòu)買他們的ADSL服務(wù)�！斑@一合作必須要得到運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的支持。由于ADSL服務(wù)的申請(qǐng)是由該公司來(lái)替他們完成的，所以運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要能對(duì)所合作的公司提供響應(yīng)，比如核查資源，核對(duì)用戶信息等等�！�
運(yùn)營(yíng)商需要真正專業(yè)的咨詢
隨著時(shí)間和改革進(jìn)程的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)也在不斷演進(jìn)。1994、1995年市話的大發(fā)展，使得97系統(tǒng)的建設(shè)提上了日程。電信業(yè)務(wù)的實(shí)施是按照流程來(lái)進(jìn)行的，這一流程包括受理、收費(fèi)、派號(hào)、安裝、返單等等很多環(huán)節(jié)。原先沒(méi)有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，全部都是紙介工單。隨著裝機(jī)數(shù)量的增加，紙介工單容易丟失、查找困難等缺點(diǎn)也暴露無(wú)遺。那時(shí)的裝機(jī)周期正常的情況下還要長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月，很多人對(duì)于電信服務(wù)的質(zhì)量頗有微詞。中國(guó)電信提出97系統(tǒng)，主要是為了實(shí)現(xiàn)工單電子化，把紙上的記錄變成電子的數(shù)據(jù)。應(yīng)該說(shuō)97系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)電話的發(fā)展做出了很大貢獻(xiàn)的。但時(shí)至今日，97系統(tǒng)已用了好幾年了，期間根據(jù)實(shí)際的需要在上面不斷的增加功能，如今已是修改的面目全非，完全滿足不了運(yùn)營(yíng)商目前的需要了。但是，新系統(tǒng)的建設(shè)也并不是一件簡(jiǎn)單的事。
“關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。這個(gè)系統(tǒng)既要能充分的利用好現(xiàn)有的資源，保護(hù)以往的投資，實(shí)現(xiàn)新老系統(tǒng)之間如何實(shí)現(xiàn)平滑過(guò)渡；又要具有相當(dāng)?shù)那罢靶裕畲笙薅鹊臑槲磥?lái)的發(fā)展預(yù)留接口，以便系統(tǒng)可以不斷適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的發(fā)展變化。所以，我們非常需要既懂電信又懂技術(shù)的專家，為我們運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)出謀劃策�！壁w恒禮說(shuō)。
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