在整個(gè)質(zhì)量管理當(dāng)中，最關(guān)鍵的部分是在于第三步"改進(jìn)流程"。在很多管理優(yōu)秀的呼叫中心，流程定義得比較清楚，執(zhí)行得也還不錯(cuò)，可是由于外部環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化導(dǎo)致現(xiàn)在的流程不能很好地實(shí)現(xiàn)呼叫中心的目標(biāo)，甚至如上述某管理人員一樣遇到各種新的問題。因此，TQM的著重點(diǎn)完全在于第三步：針對(duì)所遇問題如何改進(jìn)現(xiàn)有流程。

第五步，評(píng)估實(shí)施效果


　　項(xiàng)目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚(yáng)，項(xiàng)目小組也總結(jié)了在整個(gè)TQM"改進(jìn)流程"的過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確定下一步的改進(jìn)目標(biāo)。

　　至此，一個(gè)完整的"改進(jìn)流程"的七步完全完成。這是整個(gè)TQM中最復(fù)雜也是最重要的一步。呼叫中心運(yùn)用這種全面質(zhì)量管理的方法和概念來進(jìn)行管理，或許最終將發(fā)現(xiàn)它是一劑真正的"靈丹妙藥"。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之九

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