在日前結(jié)束的由九五資訊主辦的中國汽車行業(yè)客戶服務(wù)中心研討會(huì)中，我們有幸請(qǐng)到了中國汽車協(xié)會(huì)滕副理事長，通過各汽車產(chǎn)業(yè)企業(yè)的積極參與，與九五專家的精彩演講，與會(huì)人員都紛紛表示很受啟迪。
這是一個(gè)前瞻性課題，是信息產(chǎn)業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，是個(gè)方向，而且有了一點(diǎn)開拓性的起步實(shí)踐。這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)平臺(tái)，涉及雙方產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的全過程，包涵著樹品牌、創(chuàng)名牌，營銷策劃，市場功能，物流（業(yè)務(wù)流程）改造，專業(yè)公司與企業(yè)（集團(tuán)）分工合作等等。一個(gè)好的框架，還包涵著業(yè)務(wù)操作，用戶認(rèn)知、供應(yīng)商、經(jīng)銷商與維修廠點(diǎn)的同心度（整體理念）。
因而，至少要思考三個(gè)方面：一是汽車企業(yè)自身管理內(nèi)容和水準(zhǔn)，這是建立呼叫中心的基礎(chǔ)、關(guān)鍵、商機(jī)，比如，各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的環(huán)節(jié)、營銷網(wǎng)絡(luò)的延伸、全天候服務(wù)等等，只有準(zhǔn)備充分了，才能上場運(yùn)行，"不打無準(zhǔn)備之仗"，二是主動(dòng)與被動(dòng)（呼入與呼出），涉及汽車交易的終身服務(wù)、服務(wù)競爭的提升到位，一般買賣關(guān)系演變成親密的人際關(guān)系，主動(dòng)訪問與投訴咨詢、關(guān)懷客戶與客戶建議，著力點(diǎn)是企業(yè)與呼叫中心的員工專業(yè)培訓(xùn)上崗，不是一勞永逸的，而是不斷再培訓(xùn)"充值"（精益求精、知識(shí)更新）；三是硬件功能和完好狀態(tài)，軟件和業(yè)務(wù)綜合技能人才培養(yǎng)提升，企業(yè)與呼叫中心都要仔細(xì)研究，"分工定位與合作模式"、"基礎(chǔ)工作與運(yùn)營實(shí)踐"、"付出與回報(bào)"。
總而言之，有品牌、有市場規(guī)模，可以建立呼叫中心，品牌、市場份額起步也可以探索籌建呼叫中心，使之逐步發(fā)展、壯大和完善。
我希望這次研討，形成交流互動(dòng)學(xué)習(xí)、溝通建立共識(shí)，探求合作的良好氛圍，汽車行業(yè)的明天會(huì)更好。
呼叫中心為汽車行業(yè)的發(fā)展插上翅膀
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
