21世紀是互聯網的時代，計算機網絡的觸角正逐漸延伸到社會生活的每一個層面。電子政務的發(fā)展賦予了政府服務嶄新的面貌，也為政府與公眾、企業(yè)，以及政府不同部門之間的交流方式帶來了一場革命。雖然對于電子政務的發(fā)展途徑，各國正在不斷地探索之中。但有一點是不難達成共識的：來自高層領導的大力支持和推動是電子政務順利發(fā)展的前提和必要條件。各國成功的實踐經驗表明，電子政務的發(fā)展首先是政府內部一場自上而下的改革。

　　客戶關系管理在商業(yè)領域已得到成熟的應用，其在政府服務領域的應用潛力正得到普遍認可。客戶關系管理理念引導電子政務發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養(yǎng)，使政府根據不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創(chuàng)造獨特的服務經歷。電子政務不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務質量，降低服務成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關系，進一步促進民主社會和法制社會的建立。

　　要真正把客戶關系管理思想貫徹到電子政務建設中應注意：第一，提升政府官員服務理念，強化“以公眾的需求為中心”的服務思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯網、數字電視、呼叫中心，以及傳統方式——信函、面對面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實現數據共享，無論公眾選擇何種方式與政府機關接觸，公眾的了解和需求的把握應別無二致。對于現在多數政府門戶網站，雖然公眾通過一個窗口能找到政府提供的幾乎所有服務，但其后每一項服務實際都由負責這項服務的政府部門采用傳統方式辦理；最后，CRM應用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實現資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對政府服務的改進體現在,合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補政府在發(fā)展電子政務時的人力和技術不足，降低政府服務成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場競爭機制，這有利于服務方式的創(chuàng)新和服務質量的提高，更好地滿足公眾的要求。

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