去年秋天，聯(lián)邦快遞公司的飛行員揚言要罷工時，戴維·休恩菲爾德（David Shoenfeld）首先想到的是公司與客戶的關(guān)系。最近它的競爭對手聯(lián)合包裹運輸公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罷工表明決不能做的事情是什麼：讓顧客感到突如其來。休恩菲爾德說：“客戶非常明確地表示，他們希望我們讓他們事先知道，不要有什么讓他們意外的事。如果我們不能在這些方面滿足他們的要求，那就完了�！毙荻鞣茽柕卢F(xiàn)在是負(fù)責(zé)全世界營銷的高級副總裁。
　　休恩菲爾德認(rèn)為，直接發(fā)送消息的最佳途徑是通過公司的網(wǎng)站。他回憶說：“在尚無絲毫跡象表明擔(dān)心的事實際可能發(fā)生時，我們就已經(jīng)在網(wǎng)站上發(fā)布消息了�！辈痪�，在
　　聯(lián)邦快遞公司數(shù)年前就知道通過技術(shù)為客戶服務(wù)的力量。他的 Cosmos 信息網(wǎng)已有 20 年歷史，一直為處理緊急電話的客戶代理跟蹤包裹。在過去幾年，公司開始把Cosmos 與萬維網(wǎng)聯(lián)接。Fedex.com 在 1994 年底開設(shè)時，只有兩頁：一頁有你可以輸入跟蹤號碼的方框，第二頁顯示你的包裹在什么地方。今天這個網(wǎng)站有8,000 多頁，每天有 315,000 個送往 209 個國家和地區(qū)的包裹受到現(xiàn)場跟蹤，一個稱為互聯(lián)網(wǎng)運送（interNetShip）的程序幫助企業(yè)客戶不用拿起電話就能處理它們所有的運輸需要──該程序甚至讓客戶可以從最近的任何網(wǎng)絡(luò)瀏覽器上打印運輸標(biāo)箋。休恩菲爾德說：“我們的目標(biāo)是使在線經(jīng)營成為人們首選的業(yè)務(wù)處理方式。”
　　客戶逐漸轉(zhuǎn)用便利的以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)；看網(wǎng)頁的人數(shù)現(xiàn)在超過給公司免費電話號碼打電話的人數(shù)。這使聯(lián)邦快遞公司在美國16 個電話中心的工作人員可以集中于解決問題，而不只是尋找信息。公司甚至給電話服務(wù)代理裝了接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，因為這使代理有更好的工具跟蹤包裹和指導(dǎo)客戶到包裹收集地點。
　　所有這些在線客戶服務(wù)帶來了最明顯的好處：利潤更高。聯(lián)邦快遞公司負(fù)責(zé)電子商務(wù)和客戶服務(wù)的高級副總裁勞里·塔克（Laurie Tucker）說，要不是有在線服務(wù)，公司還得增加十個電話中心。

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