在2001年Insight公司調(diào)查過的公司中，76%的報告應(yīng)用CRM系統(tǒng)后只獲得了最小的改進(jìn)或根本就沒有取得任何改善。那些見證了顯著的投資回報的公司都對于要解決的問題有一個清楚的認(rèn)識。

　　鑒于越來越多的公司認(rèn)識到了投資回報的問題（基于前述的理解），CRM軟件系統(tǒng)市場也會重新釋放出能量。由于各公司對其市場、銷售、或客戶服務(wù)的方式進(jìn)行徹底改造，他們會為競爭對手設(shè)立新的標(biāo)準(zhǔn)。擁有CRM軟件工具與其說會變成競爭優(yōu)勢，倒不如說會成為基本的生存之道。

　　對于軟件供應(yīng)商來說，2002年則要不是取得標(biāo)志性業(yè)績的一年，就是他們從市場上消失的一年。基于目前收集到的最初購買意向數(shù)據(jù)，Insight公司預(yù)計CRM軟件系統(tǒng)支出的增長會回到正軌，并在2001年水平的基礎(chǔ)上增加35-40%。最大的市場份額將由這樣的軟件供應(yīng)商獲得：他們能夠給難對付的客戶介紹技術(shù)，可以與運作決策者談?wù)摌I(yè)務(wù)，能針對具體行業(yè)、具體步驟給出解決方案并在90天或更短的時間內(nèi)得以實施。

　　取得成功的CRM軟件開發(fā)公司會在其領(lǐng)域的更具借鑒意義。他們與其他供應(yīng)商建立強有力的聯(lián)盟使CRM項目團隊更易于整合其系統(tǒng)。他們或者擴展其專業(yè)服務(wù)能力，或者建立與咨詢和系統(tǒng)應(yīng)用公司更穩(wěn)固的關(guān)系以確保其客戶能方便地獲取所需資源來應(yīng)用軟件。他們擴展其培訓(xùn)及支持能力，幫助最終用戶迅速獲得產(chǎn)能。

　　這一挑戰(zhàn)對某些軟件供應(yīng)商來說是不堪重負(fù)的。公司文化，產(chǎn)品重點，或是銷售及支持團隊的能力會妨礙公司向新的運作模式成功轉(zhuǎn)型。如果不能完成這一轉(zhuǎn)變，他們就會被更靈活的對手所吞并，或者整個從市場上消失。

　　回顧過去，2000年是對CRM軟件系統(tǒng)充滿狂熱的一年，而2001年則是不正常低迷的一年。這些巨幅震蕩現(xiàn)在為CRM軟件系統(tǒng)在 2002年找到真正用武之地創(chuàng)造了基礎(chǔ)。CRM軟件行業(yè)沒有死去也不會消亡，它只是在不斷演變。很明顯，為使市場、銷售及支持部門實現(xiàn)其業(yè)績目標(biāo)，他們必須向人們提供更為有效的所需工具和信息。隨著這一行業(yè)的演變，對購買者及供應(yīng)商雙方來說，CRM軟件系統(tǒng)的允諾都將成為現(xiàn)實。

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