在過去的3、5年里，客戶關系營銷（CRM）有了迅猛的發(fā)展。要了解“何謂CRM”，我們就得回顧一下過去所走過的道路來看看今天所面臨的挑戰(zhàn)。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個階段：
讓我們著重來看看我認為與亞太地區(qū)讀者最相關的一些內(nèi)容：
1．CRM必須如何適應在面對亞洲企業(yè)時所進行的轉(zhuǎn)變?
a. 西方經(jīng)濟學將個體效用及個體滿意度最大化。然而，隨著現(xiàn)今全球經(jīng)濟放緩，這種方式的問題已經(jīng)暴露出來了。迄今為止在西方將單個公司在本季度的利潤率最大化這種逐步建立起來方式，可能在亞洲這個更古老的社會里行不通了。在這里長期客戶關系更有根基，與在西方不同，他們贏得更大的尊重和價值。
b. CRM能否適應中國人時代相傳的“關系” （或長期商業(yè)關系）一詞的概念?
2． 需要進行培訓：計算CLV（客戶終身價值）需要用到兩個方法，商業(yè)人士乃會計師們并非都對之非常熟悉。
a. 作業(yè)成本核算：一種使你可以準確地計劃及操作各項支出的會計方法。
b. 風險分析：這涉及保險費的計算方法。
3． 亞太地區(qū)的企業(yè)將如何運作以包容這兩種商業(yè)模式：對西方客戶的西方模式以及對于本國及本地區(qū)客戶的東方模式。
Tom Siebel是居于領先地位的CRM軟件供應商Siebel系統(tǒng)應用公司的創(chuàng)始人及CEO。本文作者是第一款CRM原型應用軟件OASIS的商業(yè)分析師，該軟件于1989年Oracle公司發(fā)布。
