“呼叫中心”興起外包業(yè)務
　　據廣州電信的相關人士介紹，繼技術戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)之后，企業(yè)之間的服務戰(zhàn)也狼煙四起。越來越多的企業(yè)開始建設呼叫中心，增加與客戶的溝通。由于運營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金；還因為在話務管理上的經驗缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據有關調查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的案例。比如上海某家銀行，投資240萬元自建了一個客戶服務中心，由于目前話務量不大，只有3個話務員接聽電話，平均每人花費80萬元，造成極大的資源浪費。不少企業(yè)開始把“包袱”外卸，將把“客戶服務”外包給經濟、高效的“專業(yè)呼叫中心”來做，既降成本，又增效益。
　　電信企業(yè)向新奶酪下手
　　就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時，電信企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”外包業(yè)務。業(yè)內人士稱，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務有較大的優(yōu)勢，如廣州電信原本就有較成熟的114、1000號等電信客戶服務平臺，“呼叫中心”外包業(yè)務是其利用富余資源進行的一個業(yè)務延伸�！昂艚兄行摹蓖獍鼧I(yè)務將成為電信企業(yè)的新奶酪。
　　近日，廣州電信呼叫中心在經過4個多月的試運行之后，正式向社會推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務，該呼叫中心擁有坐席數500多個，每小時可以承受40多萬的話務量，可提供服務熱線、電話營銷、顧問服務等6大項業(yè)務。目前，它承接了六洲集團大中國地區(qū)的客戶訂房呼叫中心業(yè)務等多家公司的業(yè)務。
　　無獨有偶，聯通公司也很看好呼叫中心外包業(yè)務。近期，中國聯通與思科共同建立的外包全國性商業(yè)呼叫中心將開始運行，可利用聯通現有尋呼、長途、互聯網、智能網等資源為企業(yè)提供跨省的的呼叫中心業(yè)務；同時，各省分公司正積極籌劃展開地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務。廣東聯通尋呼事業(yè)部經理駱英輝表示，呼叫中心業(yè)務可有效利用聯通尋呼富余的網絡資源，是聯通尋呼向“信息服務”轉型的一個重要方向。

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