李博士談呼叫中心運營管理及自我診斷

2002-04-26 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

　　首屆呼叫中心運營管理研討會的成功舉辦及參與盛況再次凸顯出業(yè)界對呼叫中心運營管理的關注以及提升迫切性。太維資訊依托旗下九五資訊的多年管理經(jīng)驗，同時結合國外最領先的呼叫中心運營管理理念和規(guī)范，力圖為中國呼叫中心的發(fā)展助一臂之力。

　　隨著呼叫中心業(yè)務的不斷細化，以及呼叫中心規(guī)模的不斷擴大，呼叫中心運營管理越來越成為關系到呼叫中心成敗的最主要關鍵因素。此外，咨詢概念以及咨詢公司的介入也已經(jīng)逐漸獲得業(yè)界的關注和認可。

自我診斷的重要性

　　在如何提升呼叫中心運營管理中，自我診斷是首要步驟。通過對現(xiàn)有管理流程的診斷，找出需要改進的項目以及空間，從而評估與呼叫中心整體營運目標是否相符。同時透過與整體組織架構，同業(yè)比較以及標準基準，即可找出需要改進的地方。

1. 自我診斷的精神

2.自我診斷的項目：

　　自我診斷的項目多達30項，如下圖所示：

　　此評估診斷系統(tǒng)以1.0領導與決策規(guī)劃為起始點，作為建立一個以客戶為核心的高質量客戶服務中心的推動根源，并且制定了一個良好的4.0績效評估系統(tǒng)，以確保經(jīng)營目標與標準質量基準能確實達成，此過程需透過嚴謹?shù)牧鞒淘O計和高效的人員管理去執(zhí)行這套運營體系。

　　李博士將在此后的篇幅中，著重筆墨對每一項內容進行詳細解釋，以期加深業(yè)界對客戶服務中心診斷的重視和理解程度。

　　此外，我們建議，呼叫中心企業(yè)應當引入專業(yè)咨詢公司進行呼叫中心初次診斷，通過初次診斷，企業(yè)可以掌握完整的診斷項目、流程以及方法，此后，企業(yè)可以每季自行進行自我診斷，從而持續(xù)的提升呼叫中心的管理和運營狀況。

3. PDCA的管理技巧，由診斷、改善計劃、執(zhí)行、檢討以及改善行動方案等流程構成：

　　流程每循環(huán)一次，管理就提升一次。企業(yè)可以透過持續(xù)性的管理改善流程來提升整體運營管理水平。

　　一個經(jīng)營良好的客戶服務中心應該具備一個結構性（組織性）的方法論，去衡量、改進績效，以確保所設定的目標能夠達成。這一套結構性的方法論應當包含：
1）根源分析（Root-Cause Analysis）。
2） PDCA的流程，即診斷、改善計劃、執(zhí)行、檢討以及改善行動方案等。
3）評估現(xiàn)有流程，是否符合國際化組織的呼叫中心績效考核的基準標準。
4）不斷提出改善對策，以期不斷提升管理水平。

4. 引入專業(yè)咨詢公司進行呼叫中心診斷

　　我們建議，呼叫中心企業(yè)應當引入專業(yè)咨詢公司進行呼叫中心初次診斷，通過初次診斷，企業(yè)可以掌握完整的診斷項目、流程以及方法，此后，企業(yè)可以每季自行進行自我診斷，從而持續(xù)的提升呼叫中心的管理和運營狀況。