二、基本業(yè)務(wù)功能
絕大部分郵政儲蓄營業(yè)前臺目前所開展的業(yè)務(wù)電話銀行都能夠開展，在郵政儲蓄開辦帳戶的儲戶可申請辦理多種電話銀行業(yè)務(wù)。其中部分業(yè)務(wù)必須要到郵政儲蓄營業(yè)前臺進(jìn)行專門申辦開通，每一個開通的客戶被指定一個惟一的客戶號。電話銀行賬戶清戶時必須先撤銷所有申辦的電話銀行業(yè)務(wù)，然后再進(jìn)行清戶處理。從業(yè)務(wù)性質(zhì)來看，電話銀行業(yè)務(wù)分為非帳務(wù)性業(yè)務(wù)和帳務(wù)性業(yè)務(wù)兩種。查詢、掛失、修改密碼等不引起存款帳戶余額變化的交易為非帳務(wù)性業(yè)務(wù)；繳費(fèi)、匯款、轉(zhuǎn)帳等引起存款帳戶余額變化的交易為帳務(wù)性業(yè)務(wù)，帳務(wù)性業(yè)務(wù)建立未登折項(xiàng)，儲戶要在一定的時機(jī)去進(jìn)行補(bǔ)登折處理。電話銀行業(yè)務(wù)是實(shí)時交易，指存款帳戶余額不足時不能辦理帳務(wù)性業(yè)務(wù)。為了保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方面提供了數(shù)據(jù)加密機(jī)制，對帳、數(shù)據(jù)核查和錯帳沖正，數(shù)據(jù)實(shí)時備份與恢復(fù)等功能。
1、 業(yè)務(wù)受理
用戶執(zhí)金融網(wǎng)活期儲蓄存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請開通185電話銀行業(yè)務(wù)，簽訂業(yè)務(wù)委托協(xié)議書，系統(tǒng)記錄用戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息，用戶輸入電話銀行密碼以備使用。
已開辦電話銀行業(yè)務(wù)的用戶可以直接在185平臺使用以下業(yè)務(wù)：
- 查詢帳戶余額
- 查詢帳戶交易明細(xì)
- 修改電話銀行密碼
- 存折掛失
- 儲蓄卡掛失
以下業(yè)務(wù)需要用戶在開辦時指定相關(guān)業(yè)務(wù)信息：
- 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)
- 指定轉(zhuǎn)入帳戶信息
- 個人/單位信息
- 轉(zhuǎn)出帳限額信息
- 轉(zhuǎn)帳次數(shù)限制信息
- 匯款業(yè)務(wù)
- 收款人地址信息
- 收款人帳戶信息
- 匯款人相關(guān)信息
- 匯款限額信息
- 支付業(yè)務(wù)
- 支付限額信息
- 支付商家信息
- 繳費(fèi)業(yè)務(wù)
- 繳費(fèi)限額信息
- 繳費(fèi)種類信息
- 繳費(fèi)明細(xì)類別信息
2、 業(yè)務(wù)操作
2.1. 帳戶余額查詢業(yè)務(wù)
帳戶余額查詢業(yè)務(wù)是用戶打185電話，電話輸入用戶信息（儲戶帳號、電話銀行密碼），從主機(jī)查詢帳戶余額的處理。185平臺把用戶信息送185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)對請求信息合法性效驗(yàn)后傳送給電話銀行前置機(jī)處理并從金融主機(jī)查會主機(jī)交易明細(xì)。
2.2. 主機(jī)交易明細(xì)查詢業(yè)務(wù)
主機(jī)交易明細(xì)余額查詢業(yè)務(wù)是用戶打185電話，電話輸入用戶信息（儲戶帳號、電話銀行密碼），從主機(jī)查詢交易明細(xì)的處理。185平臺把用戶信息送185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)對請求信息合法性效驗(yàn)后傳送給電話銀行前置機(jī)處理并從金融主機(jī)查會主機(jī)交易明細(xì)。
2.3. 電話銀行密碼修改業(yè)務(wù)
電話銀行密碼修改業(yè)務(wù)是用戶打185電話，電話輸入用戶信息（儲戶帳號、原電話銀行密碼、新的電話銀行密碼），對原有電話銀行密碼進(jìn)行更改的處理。185平臺把用戶信息送185網(wǎng)關(guān)，185網(wǎng)關(guān)對請求信息合法性效驗(yàn)后傳送給電話銀行前置機(jī)處理進(jìn)行電話銀行密碼修改。
2.4. 掛失業(yè)務(wù)
此功能為用戶提供賬號臨時掛失業(yè)務(wù)，使用戶的損失減到最小。 用戶通過特定的接入碼進(jìn)入呼叫中心，選擇賬戶掛失后，呼叫中心語音提示用戶輸入帳號密碼，平臺將用戶的數(shù)據(jù)送至金融主機(jī)系統(tǒng)，然后根據(jù)返回的信息將處理結(jié)果語音提示給用戶。用戶臨時掛失后，還必須到營業(yè)前臺進(jìn)行正式的掛失操作。流程圖如下圖。
2.5. 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)
電話轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)是指儲戶可以打185電話將指定儲蓄帳戶上一定金額的款項(xiàng)通過電話轉(zhuǎn)到另一指定帳戶上。用戶輸入帳號和電話銀行密碼后，合法性效驗(yàn)通過后，則讓用戶輸入轉(zhuǎn)帳金額和選擇預(yù)留的轉(zhuǎn)入帳號。系統(tǒng)對轉(zhuǎn)帳有最高轉(zhuǎn)帳金額限制，該限制金額可在用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)加辦指定。185網(wǎng)關(guān)將轉(zhuǎn)帳請求傳送給電話銀行前置機(jī)處理跟金融主機(jī)的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，將交易結(jié)果傳給185語音平臺，同時產(chǎn)生日志備查或作統(tǒng)計(jì)對帳。
2.6. 電話匯款業(yè)務(wù)
電話匯款業(yè)務(wù)是指用戶可以在將自己帳戶上的資金通過電話接入?yún)R到固定的指定目的地。此功能必須要到營業(yè)前臺加以辦理。辦理時規(guī)定每次最高匯款金額和缺省的收款人地址姓名和代號。用戶可以在電話中選擇系統(tǒng)所預(yù)先定義的收款人的代號，呼叫中心將收款人的地址和姓名播報(bào)給匯款用戶，也可以通過呼叫中心臨時增加新的收款人地址和代號。匯款業(yè)務(wù)成功處理后，呼叫中心將匯票的流水號回報(bào)用戶，以便用戶查詢等用；用戶匯款后，發(fā)現(xiàn)有誤可以撤消匯款；用戶匯款有誤，可以退匯。
2.7. 支付業(yè)務(wù)
用戶辦理委托后，可以通過185電話銀行進(jìn)行各類電話購物、消費(fèi)、服務(wù)的儲蓄帳戶支付業(yè)務(wù)。185平臺給出用戶帳號、消費(fèi)摘要、消費(fèi)金額，電話銀行網(wǎng)關(guān)和電話銀行前置機(jī)實(shí)現(xiàn)支付交易的記錄和資金調(diào)整。
3、 后臺管理
電話銀行網(wǎng)關(guān)和電話銀行前置機(jī)為185電話銀行業(yè)務(wù)提供系統(tǒng)參數(shù)管理、業(yè)務(wù)啟停管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、交易數(shù)據(jù)查詢、用戶信息查詢、相關(guān)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成和打印、對帳和調(diào)帳等后臺管理功能。
主要包括：
- 系統(tǒng)參數(shù)管理（對系統(tǒng)的名稱、地址、代碼等進(jìn)行設(shè)置，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行管理）；
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢（對185電話銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行查詢、修改）；
- 交易狀態(tài)查詢（對電話銀行業(yè)務(wù)的每筆交易進(jìn)行查詢、跟蹤和維護(hù)）；
- 用戶信息查詢（對電話銀行用戶的用戶委托信息進(jìn)行查詢、維護(hù)）；
- 日終處理（交易日期調(diào)整、當(dāng)日交易處理、歷史交易維護(hù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、交易數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)等）；
- 對帳處理（交易狀態(tài)維護(hù)、成功交易統(tǒng)計(jì)、失敗交易統(tǒng)計(jì)、交易明細(xì)和交易金額核對）；
- 調(diào)帳處理（根據(jù)交易狀態(tài)、交易明細(xì)和對帳結(jié)果對差錯帳進(jìn)行主機(jī)沖正、恢復(fù)調(diào)整）；
- 日志跟蹤（檢查交易日志，跟蹤交易處理情況，為安全審核提供憑據(jù)）；
- 交易流水管理（交易流水號查詢、維護(hù)）；
- 批量處理（對于大量用戶的委托信息進(jìn)行后臺批量處理）
- ；隨機(jī)報(bào)表生成（按照檢索條件生成報(bào)表）；
- 固定報(bào)表生成（固定生成日、月、年報(bào)表）；
- 報(bào)表打�。ò凑罩付▓�(bào)表種類打印報(bào)表）；
三、可擴(kuò)充業(yè)務(wù)功能
1、社區(qū)繳費(fèi)業(yè)務(wù)
在人們的生活當(dāng)中，需要交各種像電費(fèi)、水費(fèi)、固定電話費(fèi)和手機(jī)費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等經(jīng)常性的費(fèi)用，每個月花在交費(fèi)排隊(duì)等候的時間占去了上班族的大量時間，如果利用電話委托付費(fèi)，坐在家中，花上幾分鐘時間就完成了這些交費(fèi)操作，不僅方便客戶，簡化了收費(fèi)過程、縮短收費(fèi)周期長，使收費(fèi)單位資金回籠加速，同時對于郵政儲蓄，一方面可以獲取一定的手續(xù)費(fèi)，而且可以增加儲蓄余額。是一種雙贏的選擇。
在進(jìn)行某項(xiàng)電話付費(fèi)之前，用戶需要持自己的費(fèi)用帳單和有效證件（身份證、銀行活期存折）到郵政儲蓄營業(yè)前臺（或由相關(guān)的收費(fèi)部門統(tǒng)一辦理）申請、撤銷、加辦電話付費(fèi)業(yè)務(wù)或修改相關(guān)的帳務(wù)信息。用戶填寫電話委托付費(fèi)業(yè)務(wù)申請表格，指定所付費(fèi)用的種類和支付的存折賬號，經(jīng)過營業(yè)點(diǎn)確認(rèn)無誤后，營業(yè)點(diǎn)立即分配給該用戶一個費(fèi)用編碼和個人密碼。個人密碼由用戶在密碼鍵盤輸入。電話委托付費(fèi)業(yè)務(wù)的受理采用實(shí)時方式，用戶通過電話支付其應(yīng)付費(fèi)用，費(fèi)用直接從用戶申請?jiān)摌I(yè)務(wù)時登記的帳號上扣除，由帳務(wù)中心進(jìn)行結(jié)算。用戶通過話機(jī)進(jìn)行付費(fèi)時，呼叫中心首先與付費(fèi)平臺進(jìn)行交互，取得用戶的應(yīng)付費(fèi)用；再與金融主機(jī)進(jìn)行交互，用戶在帳號上一部分金額轉(zhuǎn)移到收費(fèi)單位的帳號上；呼叫中心收到金融主機(jī)付費(fèi)成功的正確響應(yīng)后，將付費(fèi)完成的結(jié)果送到付費(fèi)平臺，付費(fèi)平臺根據(jù)呼叫中心送來的結(jié)果修改用戶的應(yīng)付費(fèi)用。如果付費(fèi)過程失敗，可以根據(jù)響應(yīng)碼判斷失敗原因。
2、 證券通業(yè)務(wù)
郵儲系統(tǒng)可以和多家券商相連，用戶可進(jìn)行靈活的資金雙向劃撥，行情查詢，股票買賣委托（通過券商）。本業(yè)務(wù)可為郵儲系統(tǒng)帶來大量的資金沉淀，同時適合INtess系統(tǒng)的大話務(wù)量特性。
證券通可以看成是特殊的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。
3、 綠卡打電話業(yè)務(wù)
綠卡打電話業(yè)務(wù)是指用戶利用郵政儲蓄部門發(fā)行的綠卡，在任何一個普通話機(jī)上對任一目的地進(jìn)行呼叫（一般為長途呼叫），而將呼叫的費(fèi)用記在綠卡的帳號上。在使用本業(yè)務(wù)時，用戶必須先撥他的16位卡號和6位密碼，通過鑒權(quán)后撥打目的電話號碼。
綠卡呼叫業(yè)務(wù)可以提供以下功能：
- 用戶鑒權(quán)；
- 轉(zhuǎn)帳到INtess平臺；
- 將INtess平臺上帳戶的余額轉(zhuǎn)回綠卡帳戶；
- 日限制額；
- 限值指示；
- 連續(xù)呼叫；
- 重新輸入；
- 縮位撥號；
- 呼叫范圍限制；
- 密碼搜索限制；
- 修改密碼；
- 查詢INtess平臺上帳戶的余額；
- 帳戶計(jì)息；
- 取消綠卡打電話功能；
- 話單生成；
- 收據(jù)生成；
- 打電話（一次通話費(fèi)用不能超過用戶或系統(tǒng)的限制值）；
- 修改密碼(修改個人專號密碼)；
- 轉(zhuǎn)帳到INtess平臺（將綠卡上的金額轉(zhuǎn)到INtess平臺上作為打電話用）；
- 將INtess平臺余額轉(zhuǎn)回綠卡帳戶（將INtess平臺上大余額轉(zhuǎn)回綠卡帳戶。銀行應(yīng)對回款金額和筆數(shù)進(jìn)行有效性檢查。）；
- 暫停使用（用戶通過電話暫停使用該業(yè)務(wù)或由銀行暫停該用戶的使用權(quán)力）。
4. 綠卡打IP電話業(yè)務(wù)
需要配置與IP電話運(yùn)營商（如聯(lián)通公司）的接口，業(yè)務(wù)流程同綠卡打電話業(yè)務(wù)
5、 催繳業(yè)務(wù)
系統(tǒng)可以在設(shè)定的時間與日期范圍內(nèi)對各種欠費(fèi)用戶進(jìn)行催繳，并記錄各種催繳信息以備查詢。系統(tǒng)可以直接到別的催繳數(shù)據(jù)源去實(shí)時讀取催繳信息，或者將催繳信息拷貝到呼叫中心。
6、綜合信息臺業(yè)務(wù)
除了上述的基本金融服務(wù)業(yè)務(wù)外，通過主叫識別等手段，利用電話銀行的綠卡支付方式還可以實(shí)現(xiàn)有償綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)。
四、 總結(jié)
中國郵政的金融電子化工作從1994年開始，現(xiàn)在已經(jīng)初步形成了綠卡網(wǎng)絡(luò)、電子匯兌、網(wǎng)上支付、代理業(yè)務(wù)平臺四大體系，這四大體系使郵政金融電子化在業(yè)務(wù)運(yùn)營、范圍覆蓋、技術(shù)先進(jìn)性等方面都處于領(lǐng)先地位，大大促進(jìn)了郵政金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著全國范圍電子郵政工程的不斷深化，探討在183/185系統(tǒng)上構(gòu)建電話銀行的方案將十分具有現(xiàn)實(shí)意義。本文基于廣東郵政185現(xiàn)有系統(tǒng)，探討在該系統(tǒng)基礎(chǔ)上構(gòu)建電話銀行的可行性方案，期望可以達(dá)到拋磚引玉的作用。
作者簡況：
趙溪，南京航空航天大學(xué)管理工程專業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學(xué)工商學(xué)院從事教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究，現(xiàn)為易寶系統(tǒng)(中國)有限公司市場部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問培訓(xùn)總監(jiān)。 Email:james-chiu@sohu.com
趙溪個人專欄
李波，南京航空航天大學(xué)航空宇航制造工程專業(yè)碩士。自1995年開始進(jìn)入廣州市郵政儲匯局工作，一直從事郵政金融電子化建設(shè)的工作；現(xiàn)為廣州市郵政儲匯局副局長。
