IT外包這個概念在國內(nèi)已經(jīng)不是什么新鮮詞匯了，但是真正能夠接受這一概念的企業(yè)還很少，這其中有觀念的問題，也有體制方面的原因。上周，記者采訪了三位IT高層人士，他們分別從不同的角度談到同一個話題，那就是外包服務。由此感到，外包服務已經(jīng)在中國萌芽了。因此，我們將這期的E變革欄目變換一種形式，以便反映外包服務的問題。

　　初嘗外包——海爾信息化的一點經(jīng)驗

　　海爾一向以服務質(zhì)量高而著稱，海爾善于為客戶提供服務，也善于使用別人提供的服務。

　　采訪完王志偉，7月8日，記者到沈陽參加東軟軟件股份有限公司10周年慶典，采訪東軟的用戶代表——海爾集團電子商務有限公司暨規(guī)劃發(fā)展中心副總工程師何清剛博士。東軟為海爾集團開發(fā)了客戶服務系統(tǒng)，并提供整個系統(tǒng)的保養(yǎng)服務。

　　客戶服務系統(tǒng)對于海爾這樣以服務著稱的企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。早在幾年前，海爾集團就在全國各主要城市建立了電話中心，客戶只需撥打以“9999”為特點的本地電話，即可進行問題反饋、技術(shù)咨詢、申請服務等操作，海爾電話中心話務員及客戶服務人員能夠?qū)τ脩魡栴}進行快速響應及解決，多年來，以其良好的服務質(zhì)量贏得了很高的用戶忠誠度。

　　隨著海爾產(chǎn)品市場的拓展，服務的區(qū)域迅速擴大，客戶服務系統(tǒng)也要不斷完善。1998年底，海爾集團決定由東軟為其開發(fā)基于第三代呼叫中心的客戶服務系統(tǒng)。其目標是以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段，建立覆蓋海爾集團顧客服務中心、各顧客服務事業(yè)部和全國各地顧客服務中心、售后服務中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎設施，為顧客、售后管理、領導決策提供支持，實現(xiàn)海爾集團顧客服務管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。

　　整個顧客服務系統(tǒng)的實施共分兩個階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實施范圍為北京電話中心、9個顧客服務事業(yè)部。二期工程從1999年10月26日開始實施到2000年1月中旬實施結(jié)束。目前，海爾集團已經(jīng)建成包括在全國34個電話中心、9個顧客服務事業(yè)部、200多個售后分中心的客戶服務系統(tǒng)。

　　海爾的客戶服務系統(tǒng)是一個分布式的系統(tǒng)，每個電話中心都是一個呼叫中心的局域網(wǎng)，一般每個中心有10多個座席，比較大的電話中心有30-40個座席，34個中心通過海爾集團的專用網(wǎng)絡連成廣域網(wǎng)，總部可以對各個城市的服務情況進行監(jiān)控。為保證客戶服務系統(tǒng)正常、可靠地運行，防止對業(yè)務造成影響，系統(tǒng)的維護工作非常重要。

　　對于維護工作，海爾有兩個選擇：一是在34個城市都配備高水平的系統(tǒng)管理員；二是使用外包服務。如果自己配備系統(tǒng)管理員，需要系統(tǒng)管理員對網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、軟硬件都比較熟悉，業(yè)務素質(zhì)要求很高，人員不容易招聘和管理。因此，海爾從資源優(yōu)化考慮，選擇了外包的思路做系統(tǒng)的維護�？紤]到系統(tǒng)由東軟開發(fā)，加上東軟在全國有良好的服務網(wǎng)絡，由東軟承擔系統(tǒng)的維護和服務是最好的選擇。

　　采用外包服務，海爾在每個電話中心依然需要一個系統(tǒng)管理員，但是對系統(tǒng)管理員的要求大大降低，只要能進行一般的操作和處理就可以了。

　　既然是東軟為海爾開發(fā)了客戶服務系統(tǒng)，那么外包服務與售后服務有何區(qū)別呢？何清剛說，東軟給海爾開發(fā)系統(tǒng)，自然要提供從方案設計、方案實施、方案上線測試到用戶培訓的交鑰匙服務，但在后期運行過程中出現(xiàn)的一些問題，例如系統(tǒng)不啟動、運行出故障，則不屬于售后服務的范疇，這都需要專業(yè)人員來解決。東軟為海爾提供的外包服務就是整個網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護，使之穩(wěn)定地運行。

　　為了加強維護及服務的管理，提高服務質(zhì)量及響應速度，東軟按海爾的要求開發(fā)了一套的服務監(jiān)控管理平臺。海爾在各地的系統(tǒng)管理員發(fā)現(xiàn)有什么問題，可以登錄管理平臺，把問題報到青島總部，由青島總部統(tǒng)一與東軟的客戶服務中心溝通。由于東軟在海爾所需要的34個城市都有分支機構(gòu)，所以一旦海爾的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，東軟客戶服務中心能夠在2小時之內(nèi)安排當?shù)氐姆�務工程師到現(xiàn)場。服務工程師到現(xiàn)場時，需要先登錄管理平臺，將故障情況、解決方法、潛在問題等結(jié)果悉數(shù)填寫，同時有用戶簽字。這樣，東軟的客戶服務中心和海爾的總部都可以看到全國各地的情況，每個用戶的系統(tǒng)維修就像一個臺賬一樣，實時反映在網(wǎng)絡上。

　　實踐證明，這種外包服務尤其適合分布式的系統(tǒng)。因為對于分布式的系統(tǒng)，很難為每個地方配備高水平的系統(tǒng)管理員。而系統(tǒng)出故障時又要求最快的響應速度，不可能等其它地方派人去解決，必須在當?shù)亟鉀Q。

　　何清剛認為，企業(yè)計算機應用系統(tǒng)的服務非常重要，企業(yè)領導必須給予足夠的重視。一個與企業(yè)相關(guān)的系統(tǒng)，假定功能都很好地滿足用戶要求，但由于操作、網(wǎng)絡、環(huán)境等原因造成系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障，一旦出現(xiàn)問題，將會對工作帶來直接的影響，給用戶帶來損失。由于企業(yè)人員計算機技術(shù)水平相對較低，為保證信息化投資有效地發(fā)揮作用，采用外包服務是目前較好的選擇，但在合作伙伴的選擇上要認真考慮。

　　從軟件到服務——東軟的服務觀

　　軟件的生命來源于服務，對應用軟件尤其如此。只有用戶承認了軟件的價值，軟件才能給企業(yè)帶來價值。

　　在國內(nèi)企業(yè)當中，海爾一定是率先使用IT外包服務的。作為外包服務的先行者，東軟軟件股份有限公司對服務如何理解呢？東軟副總裁盧朝霞教授認為，傳統(tǒng)的服務是出現(xiàn)問題時的呼叫服務和對客戶特定需求的定制服務。傳統(tǒng)的服務觀念認為，服務是低水平的，服務就是售后服務，是出了問題后再服務。東軟認為，服務是一個廣義的概念，是一種文化，包含了企業(yè)經(jīng)營理念和為客戶工作的觀念。從服務的范圍來講，它包括咨詢服務、培訓服務、二次開發(fā)和集成服務、維護服務。服務的過程是與客戶經(jīng)營發(fā)展緊密聯(lián)系的，要與客戶共同制定未來發(fā)展方向，為客戶培養(yǎng)能夠駕馭和使用系統(tǒng)的人才。對維護服務，東軟更強調(diào)保養(yǎng)服務，預防為主。

　　企業(yè)如果要對管理模式重新設計，就需要咨詢服務。除了有一些平臺軟件外，一般來說，應用軟件在其生命周期都會有或多或少的改變，即二次開發(fā)服務。作為應用軟件供應商，要為用戶提供解決方案，把復雜的硬件、復雜的軟件、復雜的數(shù)據(jù)、復雜的模型都“集成”在一起，提供一個具有生命和持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)，這就需要集成服務。軟件的維護服務更是服務的重頭戲，因為任何管理模式發(fā)生變化就必然引起軟件的變化，能夠長久應用的軟件是靠服務支撐起來的。軟件與服務是一個完整的價值鏈，通過提供咨詢服務、實施服務和售后服務，使用戶對于復雜軟件的使用變得越來越簡單。

　　就像人們曾經(jīng)對軟件支付費用不認同和不重視一樣，有償服務在國內(nèi)也有些被冷落：很多人認為服務應該是一種免費工作，甚至是終身免費服務。但服務過程要做好，是需要技術(shù)支持、需要知識積累的，是有成本消費的。

　　東軟軟件為企業(yè)提供服務，僅維護服務就投入了很多財力和人力，在全國的主要省會城市都設有專門的客戶服務人員，服務電話7×24小時開通，有問題隨叫隨到，沒有問題也要定期實施保養(yǎng)服務，即主動給用戶整理數(shù)據(jù)、檢測設備、檢查并清理病毒等。所以，為了做好服務過程，就需要投入高額的成本。要能長久支持服務體系的完善，就需要有收入、要收服務費，而且服務收費標準將來比產(chǎn)品的收費還要高。服務是高成本的，是高技術(shù)的，也應當是高價值的。

　　軟件和服務是密不可分的，軟件不僅是一種產(chǎn)品，更是一種服務。東軟是做應用軟件的，應用軟件本身和用戶的業(yè)務活動是緊密融合的，是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。服務還是企業(yè)文化的體現(xiàn)，服務反映了企業(yè)對用戶的態(tài)度，是員工價值觀的體現(xiàn)。比如，用戶正好在春節(jié)期間打電話，需要服務，作為一名員工，你去不去呢？如果在很短時間就到達了現(xiàn)場，解決了問題，用戶肯定對該企業(yè)非常贊賞，對該員工非常感謝，下次合作就很可能繼續(xù)找該公司，這樣合作就長久了。所以，員工態(tài)度、員工價值都體現(xiàn)在服務實施的過程中。

　　從軟件走向服務，需要軟件企業(yè)進行變革，組織架構(gòu)有變化，需要設置培訓隊伍、咨詢顧問隊伍、二次開發(fā)和實施隊伍、獨立于銷售體系之外的服務隊伍。東軟的服務隊伍，是針對區(qū)域特點、區(qū)域的項目特點建立的，例如，某個地方賣防火墻多，防火墻的服務人員就多一些。服務隊伍是獨立的體系，其考核標準是根據(jù)客戶滿意度、服務次數(shù)等因素來考核，由總部直接管理，而不能跟銷售、利潤指標混在一起。目前，東軟在全國34個點有服務人員200多人，其中售后服務工程師60多人。東軟組建服務隊伍的原則是就近，在當?shù)卣衅�。為了提高服務隊伍的水平，每年都要進行培訓，既有集中培訓，又有分散培訓，如在網(wǎng)上發(fā)資料培訓，安排參加廠商的培訓、和用戶一起培訓等，同時，讓有經(jīng)驗的工程師傳幫帶。

　　從軟件走向服務，需要強大的技術(shù)和R&D投入，使得軟件產(chǎn)品更容易實施和高可用。研發(fā)體系的職能是做通用模塊，有了好的模塊才能像搭積木一樣構(gòu)建新的應用，形成快速的反應能力。

　　從軟件走向服務，需要有基于知識的創(chuàng)造力，根據(jù)用戶未來的發(fā)展，調(diào)整服務內(nèi)容和流程。從軟件走向服務，需要不斷向客戶學習，學習業(yè)務知識、經(jīng)營策略和經(jīng)驗。因此，東軟希望自己的人員成為行業(yè)專家，能夠做咨詢、做設計、做系統(tǒng)分析。這是服務的精華，隨著積累的經(jīng)驗很多，才能具備這個能力。咨詢服務也不光是從軟件的角度，而要從系統(tǒng)的觀念來做咨詢，例如，實現(xiàn)這個系統(tǒng)需要多大數(shù)據(jù)規(guī)模，需要多少專業(yè)人員，需要什么樣的模式等，都要提出建議。這是一個全方位的過程。咨詢結(jié)束后，實施隊伍要結(jié)合當?shù)貙嶋H，根據(jù)項目要求，進行本地化的工作。實施以后是售后服務。售后服務以后再銷售，再進入咨詢，形成一個良性的循環(huán)。

　　Internet技術(shù)的到來，也為服務觀念的樹立提供了良好的基礎。有了Internet這個載體，軟件甚至都可以免費下載。軟件免費下載了，用什么來體現(xiàn)軟件的價值呢？其中很大一部分就是服務。東軟在其數(shù)碼廣場建了一個ASP網(wǎng)站，為數(shù)碼廣場內(nèi)租用其寫字樓的電腦經(jīng)銷商提供財務、庫存管理的ASP服務，算是對新型軟件服務方式的一個試驗。

　　軟件的生命來源于服務，來源于使用者，來源于軟件技術(shù)和形式的變革。軟件的價值在于創(chuàng)造客戶的價值，只有用戶承認了軟件的價值，軟件才能給企業(yè)帶來價值。

摘自賽迪網(wǎng)